"On niin kiire juosta, ettei ehdi nousta pyörän satulaan" : Case-yrityksen palveluprosessin kehittäminen Leania hyödyntäen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajana olleen case-yrityksen palveluprosessin nykytilaa ja tuottaa esimerkki siitä, kuinka Leania voidaan hyödyntää siinä sekä koota kartoittamisessa saatujen tietojen pohjalta kehitysideoita toiminnan parantamiseen. Opinnäytetyö kohdistui case-yrityksen palveluprosessiin, jossa käsitellään asiakkailta tulleita työpyyntöjä. Aihe oli ajankohtainen ja toimeksiantajalle hyödyllinen, koska työpyyntöjen käsittelyssä kohdatut ruuhka-ajat aiheuttivat ajoittain työpyyntöjen käsittelyaikojen pitkittymistä. Työn teoriaperusta koostuu prosesseista, Leanista prosessien kehittämisen menetelmänä sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksesta. Työn empiirinen osuus koostuu Lean-menetelmin kartoitetusta palveluprosessin nykytilasta ja työpyyntöjen käsittelijöille teetetystä kyselystä. Opinnäytetyö on tyypiltään tutkimuksellinen kehittämistyö, joka sisältää sekä laadullisen että määrällinen tutkimuksen piirteitä. Palveluprosessin nykytilaa mitattiin Lean-menetelmiä hyödyntäen, jolloin prosessista löydettiin sen ongelmakohtia ja asiakkaalta tulleiden työpyyntöjen käsittelyä hidastaneita tekijöitä. Niiden taustalla oleviin syihin saatiin selvennyksiä työpyyntöjen käsittelijöille teetetyn kyselyn avulla.