Nuorten asiakaskokemuksia Perhepiste Nopean hyvistä käytänteistä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli nostaa esiin nuorten omat kokemukset sosiaalihuollon perhepalveluiden Perhepiste Nopean asiakasprosessista ja toiminnan hyvistä käytänteistä painottaen erityisesti osallisuuden ilmentymistä ja dialogista orientaatiota. Tavoitteena oli saada nuorten oma ääni kuuluviin mahdollistamalla heille tilaisuus kertoa asiakaskokemuksistaan ja niihin vaikuttavista merkittävistä asioista sekä niistä käytänteistä, jotka tekevät Perhepiste Nopean työstä hyvää. Tavoitteenani oli myös tarjota työelämän yhteistyötaholle tietoa oman toimintansa kehittämiseksi. Työtä ohjaavina ja rajaavina käsitteinä kulkevat osallisuus, dialogisuus ja asiakaskokemus.

Työssä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto koottiin haastattelemalla Perhepiste Nopean asiakkaina olevia tai olleita nuoria teemahaastattelun keinoin. Haastatteluun osallistui kolme nuorta. Tuloksia analysoitiin aineistolähtöisestä näkökulmasta sisällönanalyysin avulla osallisuuden ja dialogisuuden määritelmien kautta.

Tutkimustulokset kertoivat vahvoista osallisuuden ja dialogisuuden kokemuksista nuorten parissa. Perhepiste Nopean työ koettiin monien käytänteiden osalta hyvänä. Nuoret kokivat, että heillä on mahdollisuus ilmaista itseään ja mahdollisuus vaikuttaa työskentelyyn. Nuoret pitivät työskentelytapoja toimivina. Tutkimuksen mukaan nuoria kuullaan aidosti, heillä on positiivisia kohtaamiskokemuksia, heidän tarpeensa on huomioitu ja heillä on kokemus autetuksi tulemisesta.

Johtopäätöksissä todettiin, että nuorten kokemukset ovat positiivisia kautta koko Perhepiste Nopean työskentelyn. Nopean palvelun nuoret kokevat osallistavana, toimivana ja tehokkaana. Nuori otetaan aktiivisesti mukaan kaikkeen, ja hän saa tarvitsemansa avun työskentelyn kautta. Nuoret kokevat, että heillä on mahdollisuus vaikuttaa ja valita. Työskentelytavat koettiin joustaviksi, toimiviksi ja osallisuutta lisääviksi. Osallisuuden ja dialogisuuden kokemukset kuuluvat vahvoina. Arvostus ja kuuleminen, turvallisuuden tunne ja minän merkityksen kokemukset sekä vastavuoroinen vuorovaikutus nousevat esiin nuorten kokemuksissa.

The purpose of this thesis was to examine experiences of young people as clients in Perhepiste Nopea, which is part of the family services in social welfare. The purpose was to examine those experiences in the client process and in the good practices emphasising social inclusion and dialogical orientation. The aim was to highlight the young people´s own voice when talking about good practices in Perhepiste Nopea. The aim of the study was also to provide knowledge for Perhepiste Nopea to be able to improve their work. Social inclusion, dialogical orientation and customer experience work as defining and leading ideals in the study.

This study was qualitative in nature. The data were collected by interviewing three young customers of Perhepiste Nopea. The material was then analysed by means of qualitative content analysis and focusing on social inclusion and dialogical orientation.

The results reveal that young people have strong experiences of social inclusion and dialogical orientation. The work and practices of Perhepiste Nopea are considered benign. Young people feel that they have opportunities to express themselves, to have an impact on the work and they feel that the working methods are functional. They are genuinely heard, they have positive experiences of encountering, their needs have been acknowledged and they have experience of being helped.

The conclusion is that the experiences of young people regarding the work of Perhepiste Nopea were positive. They feel that they have the possibility to affect and choose. The work was experienced to be flexible and functional as well as to increase social inclusion. The experiences of dialogical orientation and social inclusion held a great part in the core of this thesis.