Brändin ja asiakaskokemuksen analysointi brändiuudistuksessa
Antton, Rantaniemi (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428098
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428098
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö pohjautuu yrityskauppaan, jossa viestintätoimisto Viestintäliiga osti verkkoratkaisuja tarjoavan Whitestone Oy:n. Yritykset ovat toistaiseksi pitäneet omat nimensä, mutta vuoden 2020 lopussa ne yhdistyvät saman nimen alle. Opinnäytetyön on tarkoitus selventää mielikuvia yrityksistä ja niiden asiakaskokemuksista, jotta uudella brändillä voidaan toimia parhaalla mahdollisella tavalla.
Tutkimus toteutettiin strukturoituna haastatteluna haastattelemalla yritysten asiakkaita ja työntekijöitä. Kysymykset ovat muotoiltu saman tyyliin molemmille kohderyhmille, joka mahdollistaa erilaiset näkökulmat tutkimustuloksissa. Tuloksissa selviää erilaiset mielikuvat yrityksistä, sekä mielipiteet asiakaskokemuksesta. Tuloksissa näkyy myös asiat joihin asiakkaat ja työntekijät ovat tyytyväisiä ja ne asiat, joissa on vielä parannettavaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään brändeihin ja asiakaskokemuksiin. Teoriaosuudessa brändejä käsitellään erilaisissa tilanteissa ja sitä, kuinka ne muodostuvat. Asiakaskokemusta käsittelevässä osuudessa syvennytään siihen, kuinka hyvä asiakaskokemus muodostuu ja miten se on yhteydessä brändiin. Teoria tukee tutkimusosuutta ja tutkimuskysymykset on muotoiltu teoriaosuuden perusteella.
Opinnäytetyön avulla saatiin selville erilaiset näkemykset brändeistä sekä asiakaskokemuksesta. Yritykset koetaan nuorekkaiksi ja helposti lähestyttävissä oleviksi alansa ammattilaisiksi. Asiakkaat ovat yhteistyöhön tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyy erityisesti proaktiivisuudessa ja projektin hallinnassa. Brändiuudistuksen ei haluta poistavan helposti lähestyttävyyttä ja palvelun henkilökohtaisuutta. Tutkimustulosten avulla voitiin antaa suuntaviivoja uuden brändin toiminnalle.
Tutkimus toteutettiin strukturoituna haastatteluna haastattelemalla yritysten asiakkaita ja työntekijöitä. Kysymykset ovat muotoiltu saman tyyliin molemmille kohderyhmille, joka mahdollistaa erilaiset näkökulmat tutkimustuloksissa. Tuloksissa selviää erilaiset mielikuvat yrityksistä, sekä mielipiteet asiakaskokemuksesta. Tuloksissa näkyy myös asiat joihin asiakkaat ja työntekijät ovat tyytyväisiä ja ne asiat, joissa on vielä parannettavaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään brändeihin ja asiakaskokemuksiin. Teoriaosuudessa brändejä käsitellään erilaisissa tilanteissa ja sitä, kuinka ne muodostuvat. Asiakaskokemusta käsittelevässä osuudessa syvennytään siihen, kuinka hyvä asiakaskokemus muodostuu ja miten se on yhteydessä brändiin. Teoria tukee tutkimusosuutta ja tutkimuskysymykset on muotoiltu teoriaosuuden perusteella.
Opinnäytetyön avulla saatiin selville erilaiset näkemykset brändeistä sekä asiakaskokemuksesta. Yritykset koetaan nuorekkaiksi ja helposti lähestyttävissä oleviksi alansa ammattilaisiksi. Asiakkaat ovat yhteistyöhön tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyy erityisesti proaktiivisuudessa ja projektin hallinnassa. Brändiuudistuksen ei haluta poistavan helposti lähestyttävyyttä ja palvelun henkilökohtaisuutta. Tutkimustulosten avulla voitiin antaa suuntaviivoja uuden brändin toiminnalle.