Kokemuksia asiakaslähtöisyydestä totetutumisesta terveydenhuollossa omaishoitajien kertomana

Abstract

Tässä laadullisessa opinnäytetyössä selvitettiin, mitä on asiakaslähtöisyys ja miten se tulee esiin omaishoidossa.

Kohderyhmänä olivat aivohalvaukseen sairastuneiden omaishoitajat.Opinnäytetyön toimeksiantaja on Mikkelin seudun Omaishoitajat ja Läheiset ry.Yhdistys on mukana VALOT-hankkeessa (2009–2013), jossa kehitetään asiakaslähtöinen omaishoitajien ohjausmalli terveydenhuoltoon.

Toimeksiantaja oli koonnut haastateltavat Mikkelin terveydenhuollon yksiköistä.Opinnäytetyön aineisto kerättiin kahdesta omaishoitajien ryhmästä, jossa kummassakin ryhmässä oli viisi henkilöä vastaamassa kysymyksiin.

Toimeksiantaja suoritti haastattelut, jotka nauhoitettiin keväällä 2010. Haastattelut litteroitiin ja tämä aineisto käytiin läpi sisällön analyysimenetelmällä. Kirjallisuuden perusteella avasimme opinnäytetyössämme pääkäsitteitä asiakaslähtöisyys, omaishoito ja omaishoitajat.

Opinnäytetyön aineistossa kuvattiin omaishoitajien kokemuksia asiakaslähtöisyyden toteutumisesta Mikkelin terveydenhuollossa. Haastateltavilla oli erilaisia kokemuksia asiakaslähtöisyyden toteutumisessa terveydenhuollossa. Suurin osa omaishoitajista koki tiedonsaannin riittäväksi, mutta muutama omaishoitaja oli kokenut tiedon saannin riittämättömäksi. Haastatellut omaishoitajat kertoivat millaista tietoa he olivat saaneet aivohalvauksesta, sairauteen liittyvistä asioista tai omaishoidosta. Haastattelussa ilmeni myös, millaista hoitoa sairastuneet olivat saaneet ja kuinka omaishoitajien asiakaslähtöisyys sairastuneen rinnalla huomioitiin.

Haastateltavien vähyyden vuoksi opinnäytetyön tuloksista ei voi tehdä yleistettäviä johtopäätöksiä.Toimeksiantaja voi hyödyntää opinnäytetyöstämme saatavaa tietoa kehittäessään asiakaslähtöisyyttä terveydenhuoltoon.

The objectives of this qualitative bachelor´s thesis were to evaluate customer orientation in family care and how it can be put into practice. The objective group was family carers of patients suffering from a stroke. This thesis was commissioned by Association of Family Carers and Close Relatives in Mikkeli Region. The association is involved in Valot-project (2009-2013), which develops customer-oriented management model for family carers.

Family Carers and Close Relatives in Mikkeli Region had collected the interviewees in Mikkeli health care units. Two family care groups were interviewed, both groups had five persons. Our commissioner accomplished interviews, which were recorded in spring time 2010. The interviews were transcribed, and analyzed using content analysis method. The key concepts: customer orientation, family care and family carers, are examined through literature.

Family carers’ experiences of customer orientation in Mikkeli health care are described in thesis material. Interviewees had different experiences of customer orientation in relation to health. Most of the family carers had had sufficient access to information, but a few family carers had experienced inadequate access to information. Interviewed family carers described what kind of information they had received about a stroke, illness, or issues related to family care. The interviews also revealed what kind of treatment was given to patients and how customer relation was taken into consideration concerning family care alongside the patient. Because there were so few iinterviewees, no general conclusions can be made from these results.

Mikkeli region’ family carers and close relative association can utilise the information received from the thesis while developing customer orientation in health care.