Virtuaalinen viestintä globaalissa organisaatiossa
Nurminen, Heini (2020)
Nurminen, Heini
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121127506
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121127506
Tiivistelmä
Virtuaalinen kommunikaatio voi tuoda monia etuja organisaatioviestintään, kuten tuottavuuden lisääntymisen, kommunikaation reaaliaikaisuuden, verkottuneisuuden ja dynaamisuuden. Virtuaalinen kommunikaatioympäristö edellyttää ymmärrystä ja hyvin suunniteltuja toimintatapoja, jotta toinen henkilö viestin toisessa päässä ymmärtää viestin tarkoituksen. Onnistunut viestintä luo organisaatioviestintään vahvan luottamuksen. Toimivan viestinnän takana on hyvä vuorovaikutus ja kommunikaatio. Globaalissa organisaatiossa kommunikaatio tapahtuu usein yli maan rajojen ja viestitään eri kulttuureista tulevien ihmisten kanssa. Virtuaalinen vuorovaikutus ja kommunikaatio eri maiden kulttuurien välillä vaatii ymmärrystä kulttuureista sekä kulttuurien vaikutuksien ymmärtämistä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli saada kokonaisvaltainen kuva ja ymmärrys siitä, mitä tarkoittaa virtuaalinen kommunikaatio globaalissa organisaatiossa asiakaspalvelun näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli nähdä, mitä virtuaalisen kommunikaation haasteet olivat globaalissa organisaatiossa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa tutkittava tiimi työskenteli asiakaspalvelukentällä, jonka asiakaskunta on kansainvälinen.
Tutkimus osoitti sen, että virtuaalisessa viestinnässä tulee kiinnittää huomiota vuorovaikutukseen ja luottamuksen ylläpitämiseen. Globaali asiakaspalvelu haastaa työntekoa ajallisesti, sosiaalisesti ja teknisesti. Viestinnän tulee tukea tiimin kommunikaatiokanavia, jotta työ olisi tehokasta ja ongelmia ei syntyisi. Tutkimuksesta kävi ilmi, että kulttuurit eivät kuitenkaan haasta virtuaalista viestintää niin paljoa, mitä teoria antoi olettaa. Tulevaisuus kuitenkin saattaa tuoda enemmän kulttuurisia haasteita globaaliin asiakaspalveluun, mitä enemmän tiimin asiakaskunta kasvaa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli saada kokonaisvaltainen kuva ja ymmärrys siitä, mitä tarkoittaa virtuaalinen kommunikaatio globaalissa organisaatiossa asiakaspalvelun näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli nähdä, mitä virtuaalisen kommunikaation haasteet olivat globaalissa organisaatiossa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa tutkittava tiimi työskenteli asiakaspalvelukentällä, jonka asiakaskunta on kansainvälinen.
Tutkimus osoitti sen, että virtuaalisessa viestinnässä tulee kiinnittää huomiota vuorovaikutukseen ja luottamuksen ylläpitämiseen. Globaali asiakaspalvelu haastaa työntekoa ajallisesti, sosiaalisesti ja teknisesti. Viestinnän tulee tukea tiimin kommunikaatiokanavia, jotta työ olisi tehokasta ja ongelmia ei syntyisi. Tutkimuksesta kävi ilmi, että kulttuurit eivät kuitenkaan haasta virtuaalista viestintää niin paljoa, mitä teoria antoi olettaa. Tulevaisuus kuitenkin saattaa tuoda enemmän kulttuurisia haasteita globaaliin asiakaspalveluun, mitä enemmän tiimin asiakaskunta kasvaa.