ServiceNow-tikettidatan mallintaminen ja visualisointi : case Enfo Oyj
Anttila, Heidi (2020)
Anttila, Heidi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528493
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528493
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää uusia tapoja hyödyntää ServiceNow–palvelunhallintajärjestelmään syötettyä asiakastikettidataa Enfo Oyj:llä. Työ toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja sen teoreettisena pohjana toimi tietojohtaminen. Tiedon ja tietojohtamisen teorian lisäksi teoriaosuudessa esiteltiin työssä eniten käytetyt järjestelmät ServiceNow ja Power BI siltä osin, kuin se nähtiin opinnäytetyön kannalta tarpeelliseksi.
Opinnäytetyössä kuvaillaan tikettidatan mallintamiseksi toteutettu iteratiivinen prosessi. Prosessiin sisältyi tikettidatan muuttaminen vertailukelpoiseen muotoon ja tietomallin rakentaminen eri tietolähteitä yhdistämällä. Työn tuloksena toteutettiin visuaalinen Power BI-raportti, jonka avulla Enfo Oyj pystyy analysoimaan tikettidataa uudesta näkökulmasta. Mallinnetun aineiston avulla nähdään, miten asiakkaan tikettimäärä ja työhön käytetty aika korreloivat asiakkuuksien välillä. Tietojen pohjalta pystytään muodostamaan käsitys keskimääräisen asiakkuuden palvelutarpeesta ja mahdollisista toimenpiteitä vaativista poikkeamista asiakassuhteissa. Raportti antaa käyttäjälle valintamahdollisuuksia, joiden avulla käyttäjä voi tarkentaa, mitä tietoja haluaa tarkastella ja millä tasolla. Tietoa tarkentavien jaottelujen käyttäminen auttaa myös selvittämään, mistä mahdolliset poikkeamat johtuvat.
Opinnäytetyö saavutti hyvin sille asetetut tavoitteet. Tuotettu Power BI-raportti antaa Enfo Oyj:lle mahdollisuuden jalostaa raporttiin mallinnettua ja vertailukelpoiseksi muokattua dataa myös muihin tarkoituksiin. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että tikettien määrän ja niihin käytetyn ajan vertailu valittuihin vertailutekijöihin on hyödyllistä ja yksittäiset tulokset vaihtelevat merkittävästi asiakkuuksien välillä. Johtopäätöksenä voidaan todeta myös, että teoreettisen keskimääräisen asiakkuuden laskenta tietojen pohjalta on vähintään ylätasolla mahdollista, joskin toteutus vaatii vielä suunnittelua sekä riittävän otannan asiakkaita.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin todellista asiakasdataa, mutta luottamuksellinen aineisto on poistettu raportista.
Opinnäytetyössä kuvaillaan tikettidatan mallintamiseksi toteutettu iteratiivinen prosessi. Prosessiin sisältyi tikettidatan muuttaminen vertailukelpoiseen muotoon ja tietomallin rakentaminen eri tietolähteitä yhdistämällä. Työn tuloksena toteutettiin visuaalinen Power BI-raportti, jonka avulla Enfo Oyj pystyy analysoimaan tikettidataa uudesta näkökulmasta. Mallinnetun aineiston avulla nähdään, miten asiakkaan tikettimäärä ja työhön käytetty aika korreloivat asiakkuuksien välillä. Tietojen pohjalta pystytään muodostamaan käsitys keskimääräisen asiakkuuden palvelutarpeesta ja mahdollisista toimenpiteitä vaativista poikkeamista asiakassuhteissa. Raportti antaa käyttäjälle valintamahdollisuuksia, joiden avulla käyttäjä voi tarkentaa, mitä tietoja haluaa tarkastella ja millä tasolla. Tietoa tarkentavien jaottelujen käyttäminen auttaa myös selvittämään, mistä mahdolliset poikkeamat johtuvat.
Opinnäytetyö saavutti hyvin sille asetetut tavoitteet. Tuotettu Power BI-raportti antaa Enfo Oyj:lle mahdollisuuden jalostaa raporttiin mallinnettua ja vertailukelpoiseksi muokattua dataa myös muihin tarkoituksiin. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että tikettien määrän ja niihin käytetyn ajan vertailu valittuihin vertailutekijöihin on hyödyllistä ja yksittäiset tulokset vaihtelevat merkittävästi asiakkuuksien välillä. Johtopäätöksenä voidaan todeta myös, että teoreettisen keskimääräisen asiakkuuden laskenta tietojen pohjalta on vähintään ylätasolla mahdollista, joskin toteutus vaatii vielä suunnittelua sekä riittävän otannan asiakkaita.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin todellista asiakasdataa, mutta luottamuksellinen aineisto on poistettu raportista.