ServiceNow-tikettidatan mallintaminen ja visualisointi : case Enfo Oyj

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää uusia tapoja hyödyntää ServiceNow–palvelunhallintajärjestelmään syötettyä asiakastikettidataa Enfo Oyj:llä. Työ toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja sen teoreettisena pohjana toimi tietojohtaminen. Tiedon ja tietojohtamisen teorian lisäksi teoriaosuudessa esiteltiin työssä eniten käytetyt järjestelmät ServiceNow ja Power BI siltä osin, kuin se nähtiin opinnäytetyön kannalta tarpeelliseksi.

Opinnäytetyössä kuvaillaan tikettidatan mallintamiseksi toteutettu iteratiivinen prosessi. Prosessiin sisältyi tikettidatan muuttaminen vertailukelpoiseen muotoon ja tietomallin rakentaminen eri tietolähteitä yhdistämällä. Työn tuloksena toteutettiin visuaalinen Power BI-raportti, jonka avulla Enfo Oyj pystyy analysoimaan tikettidataa uudesta näkökulmasta. Mallinnetun aineiston avulla nähdään, miten asiakkaan tikettimäärä ja työhön käytetty aika korreloivat asiakkuuksien välillä. Tietojen pohjalta pystytään muodostamaan käsitys keskimääräisen asiakkuuden palvelutarpeesta ja mahdollisista toimenpiteitä vaativista poikkeamista asiakassuhteissa. Raportti antaa käyttäjälle valintamahdollisuuksia, joiden avulla käyttäjä voi tarkentaa, mitä tietoja haluaa tarkastella ja millä tasolla. Tietoa tarkentavien jaottelujen käyttäminen auttaa myös selvittämään, mistä mahdolliset poikkeamat johtuvat.

Opinnäytetyö saavutti hyvin sille asetetut tavoitteet. Tuotettu Power BI-raportti antaa Enfo Oyj:lle mahdollisuuden jalostaa raporttiin mallinnettua ja vertailukelpoiseksi muokattua dataa myös muihin tarkoituksiin. Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että tikettien määrän ja niihin käytetyn ajan vertailu valittuihin vertailutekijöihin on hyödyllistä ja yksittäiset tulokset vaihtelevat merkittävästi asiakkuuksien välillä. Johtopäätöksenä voidaan todeta myös, että teoreettisen keskimääräisen asiakkuuden laskenta tietojen pohjalta on vähintään ylätasolla mahdollista, joskin toteutus vaatii vielä suunnittelua sekä riittävän otannan asiakkaita.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin todellista asiakasdataa, mutta luottamuksellinen aineisto on poistettu raportista.

The objective of this qualitative case study was to find new methods to utilize Enfo Oyj’s customer ticketing data managed in the service management solution ServiceNow. The theoretical part of the thesis provides an overview to knowledge management and defines the key features of the software tools ServiceNow and Power BI.

The iterative process described in the thesis included making data comparable over time, and building a data model using multiple data sources. The outcome of this thesis was a visual Power BI report, which enables Enfo Oyj to analyze customer ticket data from a new perspective.

Based on the Power BI report, it is possible to evaluate how the number of customer tickets and time used to handle the tickets correlate between customers. Viewing data in this manner makes it possible to form an understanding of the service needs of an average customer, and to identify possible deviations in customer relationships that may require action. Reports contain multiple choice options for users to specify what information they choose to view and at what level. Using breakdowns to refine information makes it easier to determine where discrepancies occur.

The objectives of this thesis were achieved. The produced Power BI report with comparable data gives Enfo Oyj the possibility to examine customer ticket data also for further purposes. The conclusion of this thesis is that comparing customer ticket data with the selected benchmarks is useful and the results vary significantly between the customers. It can also be concluded that based on the data, it is possible to calculate the theoretical average customer, although the implementation requires planning and a sufficient take of customers.

The thesis utilized real customer data, but all confidential material has been removed from the report.