Palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen : Case: Hundida

Abstract

Palvelun laatu on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Hyvän palvelun laadun myötä syntyy asiakaskokemuksia, jotka luovat asiakkaille tyytyväisyyttä sekä arvon tuntoa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona koirien hyvinvointipalveluita tarjoavalle Hundidalle. Työn tarkoituksena oli kartoittaa Hundidan asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin.

Osana opinnäytetyötä tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajayritykselle. Kysely toteutettiin toukokuussa 2020 ja siihen vastasi 55 asiakasta. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja se koostui kolmesta osa-alueesta.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, jotka ovat asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Opinnäytetyöni yhteenvedolla voidaan todeta, että Hundidan asiakkaiden tyytyväisyys on hyvä ja tutkimus osoitti, että palvelun laadulla on suora vaikutus asiakastyytyväisyyden tasoon.

The quality of services has an important part at customer satisfaction. Good quality creates a successful experience among the customers and creates a sense of value to the customer.

My thesis was made to a company named Hundida, which offers well-being services to dogs. This thesis’ purpose was to clear up how the quality of services affects customer satisfaction and on which level it is at Hundida.

My thesis research was made by a quantitative survey as an assignment for Hundida. The survey was made in May 2020. There were 55 respondents, which was a large proportion of Hundida’s customers.This survey was made with Webropol.

My thesis theory was built of two parts, which were customer satisfaction and quality of service. As sources, I used books and internet articles about these subjects.

As a conclusion of my thesis, I can state that the quality of services affects how good the customer satisfaction is. By results from the research from customers it can be stated that Hundida’s customer satisfaction is very good.