Yritys X:n verkkokaupan asiakastyytyväisyys
Rimpeläinen, Kukka-Maria (2020)
Rimpeläinen, Kukka-Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628600
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli erään yrityksen verkkokauppa ja tarkoituksena oli selvittää verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa verkkokaupan toimintaan ja pääasiallisia syitä mahdolliselle tyytymättömyydelle, jonka myötä pyrkiä löytämään kehityskohteita.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui seuraavista käsiteltävistä aiheista: verkkokauppa, asiakaspalvelu, asiakkuudenhallinta ja asiakastyytyväisyys.
Työn empiirinen tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajayrityksen verkkokauppa-asiakkailleen käyttämän asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla lähettämän asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten pohjalta. Aineisto kerättiin aikavälillä 1.8. – 31.10.2020 saaduista vastauksista.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat olleet pääasiassa tyytyväisiä verkkokaupan toimintaan. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat elokuussa, mutta tyytyväisyys kasvoi syys- ja lokakuussa. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat olleet tilausten toimitusten nopeuteen sekä asiakaspalvelun laatuun. Ensim-mäinen teorialuku, empiirinen osuus ja opinnäytetyön liite ovat salattuja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui seuraavista käsiteltävistä aiheista: verkkokauppa, asiakaspalvelu, asiakkuudenhallinta ja asiakastyytyväisyys.
Työn empiirinen tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajayrityksen verkkokauppa-asiakkailleen käyttämän asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla lähettämän asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten pohjalta. Aineisto kerättiin aikavälillä 1.8. – 31.10.2020 saaduista vastauksista.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat olleet pääasiassa tyytyväisiä verkkokaupan toimintaan. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat elokuussa, mutta tyytyväisyys kasvoi syys- ja lokakuussa. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat olleet tilausten toimitusten nopeuteen sekä asiakaspalvelun laatuun. Ensim-mäinen teorialuku, empiirinen osuus ja opinnäytetyön liite ovat salattuja.