Mahdollistaako organisaatiokulttuuri erinomaisen asiakaskokemuksen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, tukeeko Kelan Läntisen Toimeentulotukiryhmän organisaatiokulttuuri Kelan strategista tavoitetta erinomaisesta asiakaskokemuksesta.

Menetelmänä käytettiin strukturoitua haastattelua. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä Läntisessä toimeentulotukiryhmässä vähintään vuoden ajan etuuskäsittelijänä työskennellyttä toimihenkilöä. Haastattelujen tuloksia verrattiin toisiinsa sen määrittämiseksi, nouseeko haastatteluissa samoja teemoja siten, että voidaan tehdä olettamuksia toimeentulotukiryhmän kulttuurista ja sen mahdollisista vaikutuksista Kelan strategian mukaiseen asiakaskokemukseen. Tutkimustulokset ovat luottamuksellisia, joten niitä ei sisällytetä tähän opinnäytetyöhön.

Haastatteluissa päällimmäisiksi työn tekemisen tapaa ja työyhteisön kulttuuria määrittäviksi tekijöiksi nousi määrällisten tulosten seuranta, määrällisistä tuloksista palkitseminen sekä määrällisten tavoitteiden saavuttamisen ja erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisen välinen ristiriita. Tulosten perusteella on mahdollista, että kulttuuri ei optimaalisella tavalla tue erinomaisen asiakaskokemuksen syntymistä.