Digitaalisen korvauspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli digitaalisen korvauspalvelun sekä asiakaskokemuksen kehittäminen. Tavoitteena oli kartoittaa palvelun ja asiakaskokemuksen nykytila sekä mahdolliset ongelmakohdat ja miettiä kehitysehdotuksia sekä tulevaisuuden mahdollisuuksia. Aihe rajattiin pienien yritysasiakkaiden ajoneuvovahinkoihin. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli vakuutusyhtiö ja sen yritysasiakaspuoli. Aihe sisältyi toimeksiantajan ”Digital Help” -hankkeeseen, jossa pyritään löytämään ratkaisuja ja parannuksia digitaalisiin palveluihin.

Opinnäytetyö tehtiin palvelumuotoilun näkökulmasta, sen menetelmiä ja työkaluja käyttäen. Palvelusta haluttiin entistä sujuvampi ja asiakasystävällisempi. Samalla vakuutusyhtiön toivottiin näkyvän vahvemmin asiakkaille läpi prosessin. Opinnäytetyöllä pyrittiin vastaamaan tutkimuskysymyksiin ”Miten yrityksen digitaalista korvauspalvelua voidaan kehittää?” ja ”Millä keinoilla saadaan miellyttävä asiakaskokemus?”.

Opinnäytetyössä aihetta tutkittiin eri menetelmin. Tutkimus tehtiin benchmarkingin, dokumenttianalyysin, havainnoinnin, haastatteluiden ja kahden kyselyn avulla. Näillä saatiin tietoa palvelun nykytilasta sekä asiakkaiden odotuksista ja toiveista. Tärkeiksi aiheiksi tutkimuksesta nousivat informaatio, viestintä, palvelun sujuvuus, käyttäjäystävällisyys ja asiakaskokemus.

Tutkimustulosten pohjalta luotiin kolme yleisintä asiakasprofiilia, joilla hahmotettiin kohderyhmä. Nykyiset asiakasprofiilien palvelupolut ja palvelun Service Blueprintit kartoitettiin, millä saatiin luotua parempi kokonaiskuva. Niiden avulla palvelusta saatiin nostettua esille kipupisteitä. Näiden pohjalta ideoitiin kehitysehdotuksia palveluun ja miellyttävään asiakaskokemukseen. Lopputuloksena opinnäytetyössä annettiin kehitysehdotuksia sekä laadittiin tulevaisuuden palvelupolut ja Service Blueprintit. Kehitysehdotukset kohdistuivat digitaalisen palvelun selkeyttämiseen ja helppokäyttöisyyteen, informaation tarjoamiseen ennen vahinkoa ja läpi prosessin sekä jälkihuoltoon. Palvelua kehittämällä saadaan tuotua asiakaskokemukseen lisäarvoa ja lisättyä digitaalisen korvauspalvelun käyttöä. Asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset.