Asiakastyytyväisyyskysely: Case gluteeniton leipomo
Salonen, Mira (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728948
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728948
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin Gluteeniton leipomo Ilona Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä leipomon tuotteisiin, saatavuuteen ja tunnettuuteen sekä kehityssuunnitelmiin. Asiakastyytyväisyyttä ei ollut aiemmin mitattu, joten kaikki kyselystä saatu palaute oli arvokasta yritykselle. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja opinnäytetyötä varten tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn suunnitellusta, kyselyn toteuttamisesta ja tulosten analysoinnista.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely oli avoinna Facebookin suljetussa Keliakia-ryhmässä kahden viikon ajan. Vastauksia kyselyyn tuli 217 kappaletta. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä esitellään yritys, käydään läpi asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn valossa voidaan todeta asiakkaiden olevan tyytyväisiä leipomon tuotteisiin, tuotevalikoimaan ja kehityssuunnitelmiin. Samoin tutkimuksessa kävi ilmi korkea asiakasuskollisuus ja tyytyväisyys saatavuuteen. Tutkimuksesta saatiin lisäksi tärkeää informaatiota tuotekehitykseen. Asiakaspalaute oli pääsääntöisesti positiivista ja tutkimuksen avulla voidaan jatkossa kehittää leipomon toimintaa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely oli avoinna Facebookin suljetussa Keliakia-ryhmässä kahden viikon ajan. Vastauksia kyselyyn tuli 217 kappaletta. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä esitellään yritys, käydään läpi asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn valossa voidaan todeta asiakkaiden olevan tyytyväisiä leipomon tuotteisiin, tuotevalikoimaan ja kehityssuunnitelmiin. Samoin tutkimuksessa kävi ilmi korkea asiakasuskollisuus ja tyytyväisyys saatavuuteen. Tutkimuksesta saatiin lisäksi tärkeää informaatiota tuotekehitykseen. Asiakaspalaute oli pääsääntöisesti positiivista ja tutkimuksen avulla voidaan jatkossa kehittää leipomon toimintaa.