Asiakashallintajärjestelmän hyödyntäminen strategian toteuttamisessa

Abstract

Yritykset pyrkivät nykypäivänä rakentamaan kestäviä ja arvoa tuottavia asiakassuhteita. Näitä tavoitellessaan yritykset investoivat asiakashallintajärjestelmiin ja toivovat saavuttavansa tiettyjä liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakashallintajärjestelmän käyttöönoton onnistuminen ja juurruttaminen organisaatioon edellyttää monen asian huomioimista. Yrityksen tulee ymmärtää asiakkuuksien hallinnan kokonaisuus monine ulottuvuuksineen, jotta se voi hyödyntää asiakashallintajärjestelmän koko potentiaalin.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on muodostaa selkeä ymmärrys asiakkuuksien hallinnasta ja uuden asiakashallintajärjestelmän käytöstä kansainvälisesti toimivan teollisuusyrityksen myyntiorganisaation osalta. Pyrkimyksenä on tunnistaa järjestelmän juurruttamisen haasteet sekä kehitystarpeet ja laatia näiden perusteella kehittämisehdotuksia. Syvällisen ymmärryksen saavuttamiseksi tutkimuksessa yhdistetään sekä määrällisen että laadullisen tutkimuksen elementit keräämällä aineistoa kyselyn ja haastatteluiden avulla.

Tutkimustulosten perusteella todetaan, että järjestelmä on aktiivisessa käytössä ja se on omaksuttu yrityksen työkaluksi. Järjestelmän juuruttamisessa kuitenkin esiintyy joitakin haasteita, jotka liittyvät niin ihmisiin, teknologiaan kuin prosesseihin. Kehittämiskohteiksi on valittu CRM-vision ja -tavoitteiden määrittely ja viestintä, myynnin ja markkinoinnin automaatioprosessit, käyttäjien tukeminen ja osaamisen kehittäminen, esimiestyö ja jalkauttamisen seuraaminen. Lisäksi kehittämistä vaativat myös asiakkuuksien hallinnan muut osa-alueet, kuten asiakastiedon hallinta, tuotteiden ja palveluiden kehittämisen kokonaisuus, myyntitapahtumien hallinta ja asiakkaiden elinkaaren hallinta.