Työohjeet DHL Freight (Finland) Oy:n asiakkuuksille
Salo, Miika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122930018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020122930018
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää sekä toteuttaa DHL Freight (Finland) Oy:lle olemassa olevista työohjeista uudistettu versio, jonka avulla pystytään tulevaisuudessakin palvelemaan nimettyjä asiakkuuksia parhaalla mahdollisella tavalla Tampereen toimipisteessä. Työohjeet toimivat perehdyttämisen tukena uusille työntekijöille sekä kesälomatuurauksissa vakituisille työntekijöille muistin tukena.
Työ toteutettiin perehtymällä toimeksiantajan valmiiseen materiaaliin sekä yhteisellä palaverilla toimeksiantajan kanssa, missä päätettiin tavoitteista sekä siitä mihin työohjeen avulla pyritään. Työohjeen toteutuksen perustana olivat toimeksiantajan valmis materiaali sekä omakohtaiset kokemukset ja muistiinpanot erilaisten järjestelmien käytöstä sekä asiakkaiden tilauksien käsittelystä.
Työn tuloksena saatiin kattava ohjeistus, minkä avulla käyttäjä löytää tarvitsemansa tiedon eri prosessien toiminnoista nopeasti sisällysluetteloa hyödyntäen. Tuloksena syntyi myös asiakkaiden tilaus-toimitusketjun prosessikuviot, joista nähdään yksinkertaisesti ja nopeasti silmäillen, miten asiakkaan sähköpostin tai kuljetustilausjärjestelmän kautta tulevat tilaukset etenevät toimitukseen ja siten asiakaspalvelun näkökulmasta koko prosessin päätöspisteeseen.
Työn tuloksia voidaan käyttää hyödyksi, kun uusia työntekijöitä perehdytetään asiakaspalvelutiimin työtehtäviin. Työohjetta voidaan tulevaisuudessa vielä jatkokehittää ottamalla mukaan prosessikuvioihin ja kaavioihin ajojärjestely, liikenteenhoito sekä laskutuspuoli. Asiakkuuksille suunniteltua työohjepohjaa voidaan tulevaisuudessa päivittää käsittämään myös loput asiakkuuksista sekä toimintatavat, joilla heidän tilauksiansa käsitellään.
Työ toteutettiin perehtymällä toimeksiantajan valmiiseen materiaaliin sekä yhteisellä palaverilla toimeksiantajan kanssa, missä päätettiin tavoitteista sekä siitä mihin työohjeen avulla pyritään. Työohjeen toteutuksen perustana olivat toimeksiantajan valmis materiaali sekä omakohtaiset kokemukset ja muistiinpanot erilaisten järjestelmien käytöstä sekä asiakkaiden tilauksien käsittelystä.
Työn tuloksena saatiin kattava ohjeistus, minkä avulla käyttäjä löytää tarvitsemansa tiedon eri prosessien toiminnoista nopeasti sisällysluetteloa hyödyntäen. Tuloksena syntyi myös asiakkaiden tilaus-toimitusketjun prosessikuviot, joista nähdään yksinkertaisesti ja nopeasti silmäillen, miten asiakkaan sähköpostin tai kuljetustilausjärjestelmän kautta tulevat tilaukset etenevät toimitukseen ja siten asiakaspalvelun näkökulmasta koko prosessin päätöspisteeseen.
Työn tuloksia voidaan käyttää hyödyksi, kun uusia työntekijöitä perehdytetään asiakaspalvelutiimin työtehtäviin. Työohjetta voidaan tulevaisuudessa vielä jatkokehittää ottamalla mukaan prosessikuvioihin ja kaavioihin ajojärjestely, liikenteenhoito sekä laskutuspuoli. Asiakkuuksille suunniteltua työohjepohjaa voidaan tulevaisuudessa päivittää käsittämään myös loput asiakkuuksista sekä toimintatavat, joilla heidän tilauksiansa käsitellään.