Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Ravintola Hua Long
Virnes, Lari-Pekka (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130075
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130075
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Jyväskylän keskustassa toimivan ravintola Hua Longin asiakastyytyväisyyttä. Ravintolassa ei ole ennen tehty asiakastutkimuksia, joten tämä työ pyrki luomaan pohjan mahdolliselle siitä ammennettavalle konkreettiselle hyödylle.
Työ suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Tutkimusasetelmana toimi tapaustutkimus, johon työ aikana integroitui piirteitä toimintatutkimuksesta. Työn teoreettiset lähtökohdat olivat asiakastyytyväisyyden merkityksessä sekä palvelun luonteen arvoissa.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville parannettavia kohtia ravintolan tarjonnassa ja palvelussa, kuten kommunikaatio-ongelmat salin ja keittiön välillä, tarjonnan epätasaisuus, ajan puute salin tehtävien kiitettävään hoitamiseen, ruokien sisältötietojen esillepano, sekä eri opasteiden epäselvyydet.
Lisäksi vahvistettiin positiiviset palautteet monipuolisesta ruokatarjonnasta, etnisen ruoan vetovoimasta sekä asiakkaan ja asiakaspalvelijan kommunikoinnin tärkeydestä.
Tuloksien mukaan kehityskohtiin liittyy muutoksia, joista on tehty lista kehitysehdotuksia. Kehitystä vaativat kohdat analysoitiin teemoittelun ja luokittelun avulla. Tämän tutkimuksen tavoitteet täyttyivät, mutta tutkimuksen kehitysehdotuksien pohjalta on mahdollista jatkossa tehdä toimintasuunnitelma
Työ suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Tutkimusasetelmana toimi tapaustutkimus, johon työ aikana integroitui piirteitä toimintatutkimuksesta. Työn teoreettiset lähtökohdat olivat asiakastyytyväisyyden merkityksessä sekä palvelun luonteen arvoissa.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville parannettavia kohtia ravintolan tarjonnassa ja palvelussa, kuten kommunikaatio-ongelmat salin ja keittiön välillä, tarjonnan epätasaisuus, ajan puute salin tehtävien kiitettävään hoitamiseen, ruokien sisältötietojen esillepano, sekä eri opasteiden epäselvyydet.
Lisäksi vahvistettiin positiiviset palautteet monipuolisesta ruokatarjonnasta, etnisen ruoan vetovoimasta sekä asiakkaan ja asiakaspalvelijan kommunikoinnin tärkeydestä.
Tuloksien mukaan kehityskohtiin liittyy muutoksia, joista on tehty lista kehitysehdotuksia. Kehitystä vaativat kohdat analysoitiin teemoittelun ja luokittelun avulla. Tämän tutkimuksen tavoitteet täyttyivät, mutta tutkimuksen kehitysehdotuksien pohjalta on mahdollista jatkossa tehdä toimintasuunnitelma