Rakennusvalvonta asiakaspalvelijana rakennushankkeessa : Hyvinkään ja Järvenpään kaupungeissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kuntatyönantajan saamasta laajasta asiakaspalautteesta seikkoja, jotka ovat vaikuttaneet aiemman negatiivisen asiakaspalautteen syntymiseen ja aiheuttaneet tyytymättömyyttä asiakkaissa ja rakentajien keskuudessa. Havaittujen epäkohtien ja puutteiden lisäksi aihe on ajankohtainen, koska rakennusvalvontojen henkilöstön työn kuormittavuudesta ja resurssipulasta on käyty laajasti keskusteluja. Tämä työ tehtiin Hyvinkään ja Järvenpään rakennusvalvonnoille.

Tutkimus perustui tehtyihin asiakastyytyväisyyskyselyihin ja syventäviin haastatteluihin ja keskusteluihin, joissa tutkittiin ja analysoitiin sekä vertailtiin niistä saatuja tuloksia. Vastaajien tuloksia, joiden kohteina olivat vähäisemmät rakennushankkeet, verrattiin vastaajiin, jotka kohdentuivat mittavampiin rakennushankkeisiin. Laadullisen menetelmän avulla tavoitteena oli ongelmien tutkiminen ja toiminnan kehittäminen vaihtoehtoja etsimällä.

Tutkimustuloksilla saavutettiin keinoja, joilla Hyvinkään ja Järvenpään rakennusvalvontojen toimintoja ja asiakaspalveluja voidaan kehittää ja parantaa. Keskeisinä osa-alueina todettiin että toimintoja tulisi priorisoida ja yhdenmukaistaa. Menetelmien avulla selvitettiin myös asiakkaiden ja yritysten käyttäytymiseen johtavia syitä.

Tutkimuksen lopussa laadittiin palautemahdollisuus rakennusvalvonnan suuntaan, miten asiat korjaantuvat. Lähtökohtaisesti rakennusvalvonnan kehityshalukkuus on luonut hyvää kannustetta sen oman toiminnan kehittämiseen.