Asiakastyytyväisyystutkimus : Vesijohtoliike Timo Rentola Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Vesijohtoliike Timo Rentola Oy:lle. Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen asiakaspalveluun ja sen laatuun sekä palveluiden laatuun.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä ja sen laatua sekä palveluiden laatua. Käytännön osuudessa käsitellään ensin suoritetun asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutusta ja sen jälkeen tutkimuksen tuloksia. Opinnäytetyön lopussa olevassa pohdintaosuudessa käydään myös läpi tutkimuksen aikana opittuja asioita sekä esitetään, miten yritys voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia, ja annetaan yritykselle myös vinkkejä tulevaisuuden suhteen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin asiakkaille postitetuilla kyselylomakkeilla marraskuun lopussa 2020. Asiakkailla oli 2,5 viikkoa aikaa vastata kyselyyn. Kyselylomakkeita lähetettiin 66 ja vastauksia saatiin takaisin 52 kappaletta.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Vesijohtoliike Timo Rentola Oy:n asiakkaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja toimintaan. Tyytyväisyyttä ilmeni erityisesti yrityksen työn laatuun, asentajien ammattitaitoisuuteen, palveluiden nopeuteen sekä asiakaspalveluun. Pientä tyytymättömyyttä oli havaittavissa hintatason suhteen. Kyselyyn vastanneista 96,2 % voisivat tulosten mukaan hyvinkin suositella yritystä muillekin. Lisäksi 94,2 % aikoo jatkossakin tarpeen tul-lessa käyttää yrityksen palveluita. Tästä voidaan siis päätellä, että suurimmaksi osaksi asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin.

The purpose of this work was to do a customer satisfaction survey for Vesijohtoliike Timo Rentola Oy. The study was conducted to find out customers’ satisfaction with the company’s customer service and its quality, as well as the quality of services.

The theoretical part of the thesis considered customer satisfaction and its quality as well as the quality of services. The theoretical part also dealt with the implementation of research as well as the results obtained from it. The reflection section at the end of the thesis also reviews the things learned during the research, how the company can use the results of the research, and also gives the company tips for the future.

The study was carried out using a quantitative method, ie questionnaires. The customer satisfaction survey was conducted with questionnaires mailed to customers at the end of November 2020. Cus-tomers had 2.5 weeks to respond to the survey. 66 questionnaires were sent and 52 responses were received back.

Based on the research results, it can be stated that the customers of Vesijohtoliike Timo Rentola Oy are mostly satisfied with the company’s services and activities. Satisfaction was especially evident in the quality of the company’s work, the professionalism of the installers, the speed of the services and the customer service. There was some dissatisfaction with the price level. According to the results, 96.2% of the respondents could well recommend the company to others. In addition, 94.2% will continue to use the company’s services if necessary. From this it can be concluded that for the most part the customers have been satisfied with the services provided by the company.