Palvelun laatuun sitoutuminen asiakaslähtöisesti : Semio Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Semio Oy:n palvelua asiakaslähtöisempään suuntaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli pohtia mainostoimiston palvelujen laatua. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakassuhteen hallintaan. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli tutkia Semio Oy:n palvelujen laatua ja toimintaa. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kohdeyrityksen asiakkaita.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrottiin palvelun laadusta; sen määritelmän, ulottuvuuksien, haasteiden, laadun varmistamisen, merkityksen ja parantamisen näkökulmista. Asiakassuhteen hallinnassa keskityttiin asiakassuhdemarkkinointiin asiakasryhmittelyn ja tavoitteiden sekä strategioiden asettamisen kannalta. Lisäksi tutustuttiin myös asiakassuhdemarkkinoinnin suunnitelmaan asiakastiedon ja uskollisuusohjelmien kautta. Asiakassuhteen seuranta oli oma kokonaisuutensa, jota tutkittiin tarkkaan asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden, kannattavuuden ja oppimisen pohjalta.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Opinnäytetyön tarkoituksen saavuttamisessa onnistuttiin hyvin, sillä asiakkaiden antama palaute tutkimuksen teosta ja kiinnostuksesta asiakkaisiin oli erittäin positiivista. Tutkimustulosten perusteella opittiin keinoja, millä tavoin Semion toimintaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksen avulla myös opittiin tuntemaan asiakkaat ja heidän toiveensa entistä paremmin. Lisäksi tutkimuksen avulla saatiin erittäin hyvää palautetta Semion onnistuttua yllättämään positiivisesti asiakkaansa erinomaisella palvelulla ja kiinnostuksella asiakkaisiin. Semio on tutkimustulosten perusteella tavoitteellisempi, asiakaslähtöisempi ja pysyvämpi toimija kilpailijoihin verrattuna, joka pystyy myös toteuttamaan asiakkaiden pienet sekä suuret toiveet.

The purpose of this thesis was to develop the services of Semio Ltd towards a customer-oriented direction. The first objective of this thesis was to consider the quality of service of an advertising agency. The second objective was to study customer relationship management. The third purpose of this thesis was to study the quality of services and operations of Semio Ltd. The thesis was conducted by interviewing the target company’s customers.

The theory section deals with the quality of service; its definition, dimensions, challenges, quality assurance, significance and perspectives for improvement. In customer relationship management, the areas focused on are customer relationship marketing, customer grouping and objectives, as well as the setting of strategies. In addition, the customer relationship marketing plan is studied from the perspective of customer information and customer loyalty programmes. Customer relationship tracking is an entity of its own, which was carefully studied based on customer satisfaction, loyalty, profitability, and learning.

The thesis was carried out a qualitative study. Achieving the purpose of this thesis was very successful, because the customer feedback on the survey work and the customers’ interest were extremely positive. The research results provide ways for Semio to make its operations more customer-oriented. The study also helps the company know better its customers and their desires. In addition, the study yielded very good feedback on Semio, which had positively surprised its customers with excellent service and interest in the customer. Based on the study, Semio is a more ambitious, customer-oriented and more permanent actor compared to its competitors. It is also able to fulfil its customers’ big and small desires.