Palvelutuotteen hinta ja laatu asiakkaan näkökulmasta : Asiakaskysely Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaille
Myllykoski, Sanna (2011)
Myllykoski, Sanna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112615667
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112615667
Tiivistelmä
Opinnäytetyössäni toteutettiin asiakaskysely Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaille. Tutkimusongelmana oli selvittää Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaiden mielipiteitä Verkko-osuuskunta Kuuskaistan hintatasosta ja palveluiden laadusta. Lisäksi pyrittiin selvittämään, onko eri taustatiedoilla vaikutusta asiakkaiden mielipiteisiin.
Opinnäytetyöni teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään hintaan ja hinnoitteluun liittyviä asioita. Hinnan osalta käsitellään muun muassa hinnan eri tehtäviä, hintaa asiakkaan näkökulmasta sekä hinnan ja laadun välistä yhteyttä. Hinnoittelun osalta käsitellään muun muassa hinnoittelun prosessia ja eri hinnoittelumenetelmiä sekä erikseen palvelutuotteen myymistä ja hinnoittelua.
Opinnäytetyöni empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kyselytutkimus toteutettiin syksyllä 2011. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena ja linkit kyselylomakkeelle toimitettiin kaikille niille asiakkaille, joiden sähköpostiosoite oli Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakastiedoissa. Linkki kyselylomakkeelle saatiin toimitettua 474 asiakkaalle, joista 175 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui siten 36,9 %.
Tutkimustulokset osoittivat, että yleinen hintataso miellettiin osittain melko korkeaksi, mutta yksittäisten palveluiden osalta hinnat koettiin pääosin sopiviksi. Palveluiden laatu koettiin pääosin hyväksi. Taustatiedoista asiakkaan iällä, sukupuolella, pääasiallisella toimella ja talouden koolla voitiin todeta olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaiden mielipiteisiin. Taustatiedoista asiakkaan ansiotuloilla ja asiakkuuden kestolla ei todettu olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaan mielipiteisiin. Asiakkailta saatu palaute on erittäin arvokasta ja palautteen avulla Verkko-osuuskunta Kuuskaistalla on mahdollisuus kehittää palveluitaan. Palautteen pohjalta opinnäytetyössä laadittiin muutamia kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotuksissa Verkko-osuuskunta Kuuskaistalle ehdotettiin esimerkiksi hinnaston selkeyttämistä ja mainonnan tehostamista.
Opinnäytetyöni teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään hintaan ja hinnoitteluun liittyviä asioita. Hinnan osalta käsitellään muun muassa hinnan eri tehtäviä, hintaa asiakkaan näkökulmasta sekä hinnan ja laadun välistä yhteyttä. Hinnoittelun osalta käsitellään muun muassa hinnoittelun prosessia ja eri hinnoittelumenetelmiä sekä erikseen palvelutuotteen myymistä ja hinnoittelua.
Opinnäytetyöni empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kyselytutkimus toteutettiin syksyllä 2011. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena ja linkit kyselylomakkeelle toimitettiin kaikille niille asiakkaille, joiden sähköpostiosoite oli Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakastiedoissa. Linkki kyselylomakkeelle saatiin toimitettua 474 asiakkaalle, joista 175 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui siten 36,9 %.
Tutkimustulokset osoittivat, että yleinen hintataso miellettiin osittain melko korkeaksi, mutta yksittäisten palveluiden osalta hinnat koettiin pääosin sopiviksi. Palveluiden laatu koettiin pääosin hyväksi. Taustatiedoista asiakkaan iällä, sukupuolella, pääasiallisella toimella ja talouden koolla voitiin todeta olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaiden mielipiteisiin. Taustatiedoista asiakkaan ansiotuloilla ja asiakkuuden kestolla ei todettu olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaan mielipiteisiin. Asiakkailta saatu palaute on erittäin arvokasta ja palautteen avulla Verkko-osuuskunta Kuuskaistalla on mahdollisuus kehittää palveluitaan. Palautteen pohjalta opinnäytetyössä laadittiin muutamia kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotuksissa Verkko-osuuskunta Kuuskaistalle ehdotettiin esimerkiksi hinnaston selkeyttämistä ja mainonnan tehostamista.