Palvelutuotteen hinta ja laatu asiakkaan näkökulmasta : Asiakaskysely Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyössäni toteutettiin asiakaskysely Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaille. Tutkimusongelmana oli selvittää Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakkaiden mielipiteitä Verkko-osuuskunta Kuuskaistan hintatasosta ja palveluiden laadusta. Lisäksi pyrittiin selvittämään, onko eri taustatiedoilla vaikutusta asiakkaiden mielipiteisiin.

Opinnäytetyöni teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään hintaan ja hinnoitteluun liittyviä asioita. Hinnan osalta käsitellään muun muassa hinnan eri tehtäviä, hintaa asiakkaan näkökulmasta sekä hinnan ja laadun välistä yhteyttä. Hinnoittelun osalta käsitellään muun muassa hinnoittelun prosessia ja eri hinnoittelumenetelmiä sekä erikseen palvelutuotteen myymistä ja hinnoittelua.

Opinnäytetyöni empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kyselytutkimus toteutettiin syksyllä 2011. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena ja linkit kyselylomakkeelle toimitettiin kaikille niille asiakkaille, joiden sähköpostiosoite oli Verkko-osuuskunta Kuuskaistan asiakastiedoissa. Linkki kyselylomakkeelle saatiin toimitettua 474 asiakkaalle, joista 175 asiakasta vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui siten 36,9 %.

Tutkimustulokset osoittivat, että yleinen hintataso miellettiin osittain melko korkeaksi, mutta yksittäisten palveluiden osalta hinnat koettiin pääosin sopiviksi. Palveluiden laatu koettiin pääosin hyväksi. Taustatiedoista asiakkaan iällä, sukupuolella, pääasiallisella toimella ja talouden koolla voitiin todeta olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaiden mielipiteisiin. Taustatiedoista asiakkaan ansiotuloilla ja asiakkuuden kestolla ei todettu olevan tilastollisesti merkitsevää riippuvuutta asiakkaan mielipiteisiin. Asiakkailta saatu palaute on erittäin arvokasta ja palautteen avulla Verkko-osuuskunta Kuuskaistalla on mahdollisuus kehittää palveluitaan. Palautteen pohjalta opinnäytetyössä laadittiin muutamia kehittämisehdotuksia. Kehittämisehdotuksissa Verkko-osuuskunta Kuuskaistalle ehdotettiin esimerkiksi hinnaston selkeyttämistä ja mainonnan tehostamista.

The purpose of this thesis was to carry out a customer survey for Verkko-osuuskunta Kuuskaista. The aim of the customer survey was to study the customers’ opinions about the price level and the quality of services of Verkko-osuuskunta Kuuskaista. Another aim was to find out if the background information has an impact on the customers’ opinions.

The theoretical part deals with price and price setting. The first chapter of the theoretical part deals with the different functions of price, price from the customer’s perspective, and the price-quality ratio. The second chapter of the theoretical part deals with the process of pricing and the different methods of pricing. The third chapter of the theoretical part also deals with the sale of services and pricing services.

The empirical part of this thesis was carried out as a quantitative questionnaire study. The questionnaire study was carried out in autumn 2011. It was carried out with a web questionnaire sent to all the customers whose email addresses were in the customer database of the Verkko-osuuskunta Kuuskaista. 474 questionnaires were sent and 175 answers were received. The response rate was 36.9 per cent.

The results of this survey illustrate that the customers perceived the general price level partly as quite high, but the prices of single services were mostly considered suitable. Overall, the quality of the services was mostly considered high. The customer’s age, gender, main occupation and the size of the household were the background information that showed statistical correlation with the customers’ opinions. By contrast, the customer’s earnings and the length of the customership did not show statistical correlation with customers’ opinions. The customers’ feedback is very precious, and now Verkko-osuuskunta Kuuskaista is able to develop its services based on this feedback. In this thesis, some suggestions were prepared based on the feedback. For example, it is proposed that Verkko-osuuskunta Kuuskaista clarify its price list and increase its advertising.