Customer satisfaction and internationalization through e-marketing : Case: Cybershop web shop

Abstract

The purpose of this thesis is to measure the level of satisfaction of the Cyber-shop’s web shop’s customers with the help of an online questionnaire. The satisfaction with the service, products and the web pages was measured to gain comprehensive outcomes.

The theoretical part of the thesis includes topics; customer satisfaction, international marketing and internationalization through e-marketing. To gain knowledge of internationalization through e-marketing, in addition to literature, qualitative research method was used in for of an interview. The empirical part includes the results and analysis of the results of the customer satisfaction survey and the research method was quantitative. The questionnaire was sent to the Cybershop’s web shop’s customer register via e-mail, resulting 884 responses. The results were analyzed with the help of charts.

The results of the research show, that the customers are satisfied with all the previously mentioned three factors of Cybershop’s web shop. Various suggestions and comments were also issued, which can provide Cybershop with valuable information in order to improve their operation.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on mitata Cybershopin verkkokaupan asiakkaiden tyytyväisyyttä verkossa julkaistun kyselyn avulla. Kattavien tulosten saamiseksi, asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun, tuotteisiin ja verkkosivuihin mitattiin.

Opinnäytetyön teoreettinen osa sisältää aiheet; asiakastyytyväisyys, kansainvälinen markkinointi ja kansainvälistyminen verkkomarkkinoinnin kautta. Verkkomarkinnoinnin kautta kansainvälistymiseen käytettiin kirjallisuuden lisäksi kvalitatiivista tiedonkeruumenetelmää haastattelun muodossa. Empiirinen osa sisältää asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja analyysin, joiden saamiseen käytettiin kvantitatiivista tiedonkeruumenetelmää. Kysely lähetettiin koko Cybershopin verkkokaupan asiakasrekisterille sähköpostin välityksellä ja tuloksena oli 884 vastausta. Tulokset analysoitiin kuvioiden avulla.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikkiin kolmeen edellämainittuihin tekijöihin Cybershopin verkkokaupassa. Useita ehdotuksia ja kommentteja oli annettu, jotka voivat tarjota Cybershopille arvokasta tietoa siitä, miten heidän toimintojaan voisi kehittää.