Palvelun laatu Kylmäpihlajan majakalla asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Rauman ulkosaaristossa sijaitsevan Kylmäpihlajan majakkahotellin asiakkaiden kokemuksia vallitsevasta palvelun laatutasosta. Palvelun laatua tutkittiin asiakaspalvelun, palveluympäristön, majoituspalveluiden ja ravintolapalveluiden osalta. Tutkimuksen sivutuotteena oli myös selvittää, minkälainen on Kylmäpihlajan majakkahotellin asiakasprofiili.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun erityispiirteitä, majoituspalveluita ja ravintolapalveluita tuotteina sekä palvelun laatua. Lisäksi selvitettiin asiakassegmenttejä. Työssä perehdyttiin myös palvelun laadun tutkimiseen ja tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään sekä kyselylomakkeen laatimiseen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmin informoituna kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla Kylmäpihlajan majakkahotellissa kesällä 2011, 24.5.–9.9.2011. Hyväksytysti täytettyjä kyselylomakkeita palautettiin 76 kappaletta.

Tutkimuksen avulla saatiin kattavat vastaukset tutkimusongelmaan. Tutkimustulokset osoittivat Kylmäpihlajan majakkahotellin asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä palvelun laatuun. Lisäksi saatiin kehittämisehdotuksia, joista ehkä tärkein oli uimapaikan tai uimalaiturin teko Kylmäpihlajaan. Tärkeimmiksi syiksi Kylmäpihlajan majakkahotellin valintaan nousivat eksoottisuus, sijainti ja suositukset. Lisäksi selvisi, että Kylmäpihlajan ravintolan kuuluminen Skärgårdssmak-verkostoon oli asiakkaille melko tuntematonta. Tutkimustulosten pohjalta selvitettiin myös Kylmäpihlajan majakkahotellin asiakasprofiili. Tyypillinen asiakas on 41–60-vuotias nainen, joka on mahdollisesti kotoisin Tampereelta tai pääkaupunkiseudulta. Hän on Kylmäpihlajan majakalla viettämässä lomaa. Tietoa majakasta hän on saanut tuttavien kautta.

Quality of service, the customer's perspective Case: Kylmäpihlaja lighthouse. The purpose of this thesis was to research the service quality experienced by the customers of the Kylmäpihlaja lighthouse, which is situated in the outer archipelago of Rauma. Service quality was examined through customer service, service environment, accommodation services and catering services. The purpose was also to determine the customer profile of the Kylmäpihlaja Lighthouse hotel.

The topics discussed in the theoretical part of this thesis included special features of the service, accommodation and catering services and the quality of service. In addition customer segments were also clarified. The whole concept of service quality research, as well as the research methods of this thesis and the process of forming the questionnaire were also familiarized in this study.

The study was made with quantitative research method through an informed questionnaire. The study material was collected with questionnaire in Kylmäpihlaja lighthouse during the summer of 2011, 24.5.-9.9.2011. Altogether there were 76 successfully completed questionnaires which conducted this research.

With the help of this research the problematic questions, which were the basis of this thesis were fully answered. The results showed that the customers were mostly satisfied with the service quality of the Kylmäpihlaja lighthouse. In addition many development proposals were received, most important of which was to make swimming area or a pier in Kylmäpihlaja. The most important characteristics why customers had chosen Kylmäpihlaja lighthouse were that the place is considered exotic, its location is good and recommendations from other visitors. The results also showed that the customers were relatively unaware of the fact that the restaurant of the Kylmäpihlaja belonged in to the Flavour of archipelago-network. On the basis of the results, the customer profile of the Kylmäpihlaja lighthouse hotel was also deliberated. The typical customer is a 41-60 year old woman, who possibly comes from Tampere or metropolitan area who is spending a vacation in Kylmäpihlaja and most probably has received some recommendations of the Kylmäpihlaja lighthouse.