Asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen toimeentulotukiasiakkaille Bikva-mallia käyttäen

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli saada selville asiakkaiden kokemus saamastaan palvelusta Seinäjoen toimeentulotukiyksikössä: mitä he pitävät myönteisenä ja mitä kielteisenä heihin kohdistuvassa sosiaalityössä. Tarkoituksena oli myös palvelun kehittäminen asiakkailta tulleen palautteen pohjalta.

Opinnäytetyöni oli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä käytin Bikva-arviointimallia. Bikva-malli on asiakkaita osallistava menetelmä ja sen avulla saadaan selville se arkipäivän hiljainen tieto, joka ei tule esille asiakastapaamisissa tai asiakastyytyväisyyskyselyissä. Siihen sisältyy neljä käytännön vaihetta, jossa asiakkailta saatu palaute viedään työntekijöiden, johtajien ja poliittisten päättäjien tietoisuuteen. Tavoitteena oli saada asiakkaat osallistumaan sosiaalityön arviointiin ja palvelun kehittämiseen. Tutkimuksella pyrittiin saamaan muutosta palvelun epäkohtiin ja vahvistamaan niitä käytäntöjä, jotka on koettu hyviksi.

Teoriaosuudessa kerron ensin toimeentulotuen perusteista, jonka jälkeen käsittelen ajankohtaisia teemoja, joita ovat sosiaalialan laatutyö ja kehittäminen sekä asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen. Teoriaosuus kulkee mukana läpi työn ja lopuksi vielä peilaan niitä johtopäätöksissä.

Keskeisimmät johtopäätökset olivat, että toimeentulotukiasiakkaat ovat tyytyväisiä työntekijöiden tapaan tehdä sosiaalityötä. Työntekijät huomioivat asiakkaan kokonaisvaltaisesti, ottaen huomioon hänen psyykkiset, fyysiset ja sosiaaliset tarpeet. Suureksi epäkohdaksi nousi tiedon puute. Toimeentulotuesta ei tiedetty tarpeeksi, jonka johdosta monia väärinkäsityksiä oli syntynyt. Kehittämisideoita palvelun parantamiseen syntyi niin asiakkaiden, työntekijöiden kuin myös sosiaalityön päällikönkin taholta.

The purpose of this thesis was to learn how income support clients experience the services at Seinäjoki Income support Centre; what is positive, what negative in the social work carried out with them. Another purpose of the thesis was to develop the income support services based on the feedback. This qualitative research used the Bikva model [Brugerindragelse i kvalitetsvurderin, user involvement in quality development]. This evaluation and development process model is a “bottom-up” development method, designed to discover the everyday tacit knowledge that is usually not reached in meetings or surveys with clients. The method includes four practical phases to bring the feedback to the attention of employees, managers and political decision-makers. It aims at involving clients in the evaluation and development of social work and in addressing problems and strengthening good existing practices. Significant concepts and themes in the theoretical section of this thesis include income support, quality and development of social services and client-oriented development of the services. In the conclusions, the concepts are discussed in light of the findings. The most significant result was that the income support clients were satisfied with the employees’ way of carrying out social work. The employees see their clients holistically, attending to their mental, physical and social needs. Lack of information was considered a major problem. Clients did not have adequate knowledge of the income support, which on many occasions had led to misunderstanding. Ideas on how to develop the income support service were presented by both clients, social workers and the social work manager.