Tilitoimiston asiakasraportoinnin ja palvelun kehittäminen : Case : Homeros Oy

Abstract

Opinnäytetyössä tavoitteena oli tilitoimisto Homeros Oy:n kuukausittaisen asiakasraportoinnin kehittäminen sekä sen myötä tilitoimiston palvelun parantaminen. Tilitoimistot tarjoavat yritykselle asiantuntijapalveluita, jolloin asiakkaiden tarpeiden kartoitus on koko palvelun kehittämisen lähtökohta. Työssä haluttiin myös selventää tilitoimiston roolia yritysten toiminnassa. Toivovatko yritysasiakkaat tilitoimistoltaan ammattitaitoista konsultointia talouden hoidossa vai tyydytäänkö pelkkiin lakisääteisiin ilmoituksiin?

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin taloudellista raportointia ja sen merkitystä. Tässä perehdyttiin myös raportin toteutukseen, sisältöön, luettavuuteen sekä ulkoasuun. Kirjanpidon raporteista tarkasteluun otettiin tuloslaskelma ja tase. Lisäksi käytiin läpi talouden tunnuslukuja. Teoriaosuudessa tutustuttiin myös tarkemmin tilitoimiston palveluun ja etenkin palvelun lisäarvoon, asiantuntijapalveluun, asiakaskokemukseen sekä palvelun laatuun.

Osana opinnäytetyötä selvitettiin, minkälaisia tarpeita yrityksillä on tilitoimiston roolin sekä kuukausittaisen asiakasraportoinnin kohdalla. Ongelmaa päätettiin lähteä selvittämään sähköisen kyselyn avulla, joka toteutettiin määrällisenä tutkimuksena valitulle kohderyhmälle.

Kyselyn perusteella tuloslaskelma koettiin tärkeimmäksi kuukausittaiseksi raportiksi. Tutkimuksessa selvitettiin myös toiveita tuloslaskelman esittämismuotoihin. Yrityksen näkivät tilitoimiston roolin ehdottomasti talouskonsulttina, eli pelkät lakisääteiset ilmoitukset eivät enää riitä. Kyselyn ja teorian perusteella luotiin tilitoimiston kuukausittaiseen asiakasraportointiin uudistuksia.

This thesis was commissioned by an accounting firm. The aim was to develop the process of monthly client reporting and thus improve the service. Accounting firms provide professional services to companies. In this case, a customer needs assessment is the starting point for the development of the whole service. The work also seeks to clarify the role of the accounting firm. Do entrepreneurs want professional consulting services or only to meet the statutory reporting requirements?

The theoretical part deals with financial reporting and its significance. The work also reviews the drawing up, content, readability and appearance of a financial report. The next chapter focuses specifically on the income statement and balance sheet from the points of view of structure and readability, and then goes through a range of financial indicators. The theory part also covers service, and especially value-added service, professional service, customer experience and service quality.

The thesis includes an attempt to determine the customers' needs related to the accounting firm’s role and monthly reporting. An electronic survey was selected as the tool for the research. A quantitative survey of the selected target group was the approach carried out.

According to the results of the survey, the income statement was seen as the most important monthly report. The survey also studied the customers’ wishes regarding the way it is presented. Entrepreneurs saw the role of the accounting firm as a financial consultant. Based on the survey results and theory, reforms have been made to the monthly client reporting processes.