Riskienhallintaosaamisen kehittäminen : Fennian kotitalousasiakaspalvelussa
Tolvanen, Raija (2011)
Tolvanen, Raija
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517271
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517271
Tiivistelmä
Osaaminen on organisaatioissa yhä tärkeämpi kilpailutekijä. Tarvitaan monipuolista osaamista sekä jatkuvaa osaamisen kehittämistä. Riskienhallintaosaaminen on Fennian strategista ydinosaamista. Kehittämistyön tarkoituksena oli saada vastauksia, miten asiakaspalveluhenkilöstön riskienhallintaosaamista voidaan kehittää ja miten riskienhallinta-asioista tiedotetaan kotitalousasiakkaille.
Teoreettinen viitekehys koostui kohdeorganisaation kehittämistyöhön liittyvistä muutoksen ajureista eli kotitalouksien riskienhallinnasta, osaamisesta ja asiakaspalvelusta. Tutkimusstrategiana käytettiin kvalitatiivista toimintatutkimusta, joka koostui useamman tutkimusmenetelmän yhdistelmästä. Tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelu, kyselytutkimus, havainnointi sekä pilotointikoulutus. Tutkimusmenetelmän tarkoituksena oli tuottaa tietoa käytäntöjen kehittämiseksi ja interventiolla pyrittiin aikaansaamaan muutos toiminnassa. Tutkimukseen liittyi kehittämisen ensimmäisen syklin toteuttaminen.
Tuloksista on koottu synteesi SWOT-analyysin avulla. Kohdeorganisaatioon on laadittu riskienhallintaosaamisen kehittämissuunnitelma ja asiakasviestinnän malli. TOWS-matriisianalyysin avulla on esitetty neljä strategiaa hyödynnettäväksi liiketoimintastrategian implementoinnissa. Kehittämällä henkilöstön riskienhallintaosaamista sekä turvallisuusviestintää asiakaslähtöisesti voidaan maksimoida sisäiset vahvuudet ulkoisten mahdollisuuksien toteuttamiseksi (SO-strategia). Organisaation vahvuuksia voidaan hyödyntää uudistamalla kotitalousasiakkaiden riskienhallinnan neuvonnan konseptia ja pyrkiä vaikuttamaan ihmisten riskikäyttäytymiseen (ST-strategia).
Teoreettinen viitekehys koostui kohdeorganisaation kehittämistyöhön liittyvistä muutoksen ajureista eli kotitalouksien riskienhallinnasta, osaamisesta ja asiakaspalvelusta. Tutkimusstrategiana käytettiin kvalitatiivista toimintatutkimusta, joka koostui useamman tutkimusmenetelmän yhdistelmästä. Tutkimusmenetelminä olivat teemahaastattelu, kyselytutkimus, havainnointi sekä pilotointikoulutus. Tutkimusmenetelmän tarkoituksena oli tuottaa tietoa käytäntöjen kehittämiseksi ja interventiolla pyrittiin aikaansaamaan muutos toiminnassa. Tutkimukseen liittyi kehittämisen ensimmäisen syklin toteuttaminen.
Tuloksista on koottu synteesi SWOT-analyysin avulla. Kohdeorganisaatioon on laadittu riskienhallintaosaamisen kehittämissuunnitelma ja asiakasviestinnän malli. TOWS-matriisianalyysin avulla on esitetty neljä strategiaa hyödynnettäväksi liiketoimintastrategian implementoinnissa. Kehittämällä henkilöstön riskienhallintaosaamista sekä turvallisuusviestintää asiakaslähtöisesti voidaan maksimoida sisäiset vahvuudet ulkoisten mahdollisuuksien toteuttamiseksi (SO-strategia). Organisaation vahvuuksia voidaan hyödyntää uudistamalla kotitalousasiakkaiden riskienhallinnan neuvonnan konseptia ja pyrkiä vaikuttamaan ihmisten riskikäyttäytymiseen (ST-strategia).