Kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen : Case:Ravintola.fi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin asiakkuuksien ja kanta-asiakasjärjestelmän teoriaa. Opinnäytteeni kirjoitettiin Ravintola.fi -ketjun kanta-asiakasjärjestelmän uudistamista varten. Opinnäytteen tavoitteena oli Ravintola.fi -ketjun viestinnän ja markkinoinnin kehittäminen kanta-asiakasjärjestelmän avulla. Tavoitteena oli myös tavoittaa Ravintola.fi -ketjun asiakkaat ja saada heiltä tärkeää tietoa kanta-asiakasjärjestelmän kehittämistä varten. Opinnäytteeni sisältää salassa pidettävän Case osuuden ja kehittämisehdotukset.

Toteutin opinnäytteeseen kaksi verkkokyselyä. Ei-asiakkailta sain tietoa miksi he eivät ole asiakkaita ja ovatko he kilpailijoiden kanta-asiakkaita. Kanta-asiakkaille tehdystä kyselystä selvisi miten markkinointia tulisi jatkossa toteuttaa ja mihin suuntaan kanta-asiakasjärjestelmän tulisi kehittyä. Avointa palautetta tuli molemmilta ryhmiltä hyvin, ja otin nämä huomioon kanta-asiakasjärjestelmän kehittämisessä.

Bonusjärjestelmän kehittäminen auttaa asiakkaiden sitouttamisessa yritykseen. Yhtenä kehittämisehdotuksena on myös kokemusten luominen asiakkaille. Perinteisen muovisen kanta-asiakaskortin tilalle voi myös miettiä erottautumiskeinoja, koska asiakkaat omistavat jo paljon kanta-asiakaskortteja.

This thesis deals with customer relationships and customer loyalty system theory. My thesis was written as a commission for the Ravintola.fi chain to update their customer loyalty system. The aim of the thesis was to develop the Ravintola.fi chain’s communication and marketing by means of a customer loyalty system. This was done by contacting customers and potential customers of Ravintola.fi and getting from them information needed for developing the existing customer loyalty programme. My thesis contains a confidential part which consists of the case study and development proposals.

For the empirical part of the research, two different on-line questionnaires were used. One was for non-customers, from whom I got information about why they are not customers of Ravintola.fi, and whether they are loyal customers of one of its competitors. The other questionnaire was for current loyal customers, and asked their opinion on how marketing should be implemented in the future and the direction in which the customer loyalty system should evolve. Open feedback from both groups were given well, and I took these into account in my proposals for how to develop the customer loyalty system.

Developing a bonus system would help the company make customers more committed. One of the development proposals is also to create experiences for customers. The traditional plastic loyalty card is not very effective, because customers already own a lot of loyalty cards. Other ways should be devised to differentiate Ravintola.fi form its competitors.