Asiakastyytyväisyystutkimus VisitTampereen matkailuneuvonnalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Tampereen matkailuneuvonnan asiakastyytyväisyyttä matkailuneuvontaa kohtaan kokonaisuutena. Työllä haluttiin kartoittaa matkailuneuvonnan yleistä toimivuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä neuvontapalveluihin. Lisäksi haluttiin selvittää millainen oli tyypillinen kyselyyn vastannut matkailija. Työn toimeksiantaja oli VisitTampere.

Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella matkailuneuvonnassa. Kysely toteutettiin kesällä 2011 ja vastauksia saatiin 101 kappaletta. Otos oli sattumanvarainen ja kyselyyn osallistui sekä suomalaisia että ulkomaalaisia asiakkaita. Kysely toteutettiin suomeksi, englanniksi ja espanjaksi. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Työn pohjaksi haastateltiin sähköpostitse VisitTampereen laatujohtajaa ja palvelupäällikköä.

Opinnäytetyön teoria käsittelee pääosin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa käsitellään myös matkailua. Lisäksi työssä kerrotaan VisitTampereen matkailuneuvonnan toiminnasta ja matkailun kehitystyöstä.

Kyselyn tuloksista selvisi, että matkailuneuvonnan asiakkaat ovat tyytyväisiä neuvontapalveluihin ja matkailuneuvonta on toimiva kokonaisuus. Tutkimustulokset osoittivat, että matkailuneuvonnalla on melko vähän kehityksen kohteita toiminnassaan. Erityiskiitosta sai palvelualtis, avulias henkilökunta.

Tutkimustuloksia analysoitaessa voitiin huomata, että asiakkaat eivät olleet tietoisia kaikista matkailuneuvonnan palveluista. Palvelujen saatavuutta ja markkinointia matkailuneuvonnassa voitaisiin kehittää. Jonkin verran toivottiin pidempiä aukioloaikoja viikonlopuksi. Lisäksi näkyvyyttä verkossa voitaisiin parantaa, koska suurin osa kyselyyn vastanneista ei ollut käynyt VisitTampereen Internet-sivuilla tai saanut tietää VisitTampereen matkailuneuvonnasta Internetin välityksellä, vaikka moni vastaajista oli ikäluokkaa, joka todennäköisesti käyttää Internetiä.

The purpose of this study was to examine the customer satisfaction towards the performance of the tourist office of Tampere. The goal of this study was to map out the general functionality of the tourist office and to find out the customer's opinion on the information services. In addition the goal was to find out what was the research's typical participant like as a traveler. This study has been carried out in a co-operation with VisitTampere.

This study was proceeded by a questionnaire. This study was carried out in summer 2011 and 101 answers were collected. The customers were picked coincidentally and many different nationalities took part in this questionnaire. The questionnaire was available in Finnish, English and Spanish. The research method used was quantitative research. In addition two interviews via e-mail were carried out. The interviewees were the quality manager and the service manager of VisitTampere.

The theory used for this study explores mainly customer satisfaction and the quality of the service. The theory also explains traveling. In addition the functions of the VisitTampere tourist office and the development of the tourism in Tampere area are presented.

One conclusion of this study was that the customers were generally satisfied with the services provided by the VisitTampere tourist office. The results indicate that there is not much to improve at the tourist office. The customers were especially happy with the helpful staff.

When analyzing the results of the study, it was noticed that the customers were not aware of all the services that the tourist office offers. Improving the availability and the marketing of the services could be needed. A few customers hoped that the weekend opening times could be longer. Furthermore, the availability over the Internet could be improved because the majority of participants had not visited the VisitTampere website or inquired about the tourist office online although the majority of the customers were of the age group that probably uses the Internet.