Laadun ja erilaistumisen merkitys kilpailussa : Turun Hello Cafen lounasasiakas
Rusi, Milla (2011)
Rusi, Milla
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120517228
Tiivistelmä
Henrietta Aarnikoivu aloittaa kirjansa Onnistu asiakaspalvelussa (2005) toteamalla ”Yrityksen toiminnan edellytys on ostava ja maksava asiakas”. Mielestäni tätä ei osuvammin voisi sanoa. Siksi valitsinkin opinnäytetyöni aiheeksi asiakkaat ja asiakassuhteet sekä laadun. Toimeksiantajana opinnäytetyössä on Turun lentokentällä sijaitseva Hello Cafe. Kiinnostuin aiheesta, kun aloin miettimään kuka on Hello Cafen asiakas ja mikä on asiakkaan toivoma laaduntaso. Tutkimus on toteutettu kolmea tutkimusmenetelmää käyttäen. Asiakkaiden taustatietoja on tutkittu kyselyn avulla. Menekin seurannan avulla on tutkittu mitkä ruuat ovat asiakkaiden suosiossa. Tämän lisäksi on tutkittu kilpailutilannetta lentokentän ympäristössä havainnoimalla kilpailijoiden tuotetarjontaa, palvelua sekä laatua. Hello Cafen toiminta perustuu pitkälle vietyyn konseptointiin. Konseptoinnissa tuote tai palvelu standardoidaan, jolloin toimintaa pystytään monistamaan samanlaisena eri toimipaikkoihin. Yksi selkeän konseptoinnin tavoitteista on franchising-toimintamalli, jossa konseptin omistaja vuokraa konseptiaan yritysten tai yksityisten yrittäjien käyttöön. Tässä työssä on pyritty tuomaan esille konseptoinnin eri näkökulmia, sen hyviä ja huonoja puolia. Hyviä puolia ovat muun muassa konseptin selkeys sekä kustannustehokkuus, joita syntyy kun ostoja ja hallintoa voidaan keskittää. Huonoja puolia ovat esimerkiksi joustamattomuus ja lähituottaja-ajatuksen vähentyminen. Laadukas asiakaspalvelu on Hello Cafessa tärkeässä roolissa. Se on keino, jolla pyritään erottumaan kilpailijoista. Laadun kokeminen on aina subjektiivinen kokemus. Palvelussa laatu korostuu, koska usein siinä ei ole konkreettista tuotetta. Hyvä palvelu vaatii panostusta henkilökuntaan, mutta on tehokas keino sitouttamaan asiakas yrityksen toimintaan. Kilpailutilanne lentokentän alueella ei tällä hetkellä ole kova. Kaikki lounaan tarjoajat ovat hyvin samankaltaisia. Tutkimuksen mukaan Hello Cafe erottui muista laadullisesti. Ruokavalikoima on laajin, mutta tosin sen myötä myös hintataso on korkein. Turun lentokentän ympäristöön rakennetaan jatkuvasti uutta toimitilaa, ja uudet halpalentoyhtiöt ovat aloittaneet tai aloittamassa toimintaansa. Tämän lisäksi rahtiliikenne Turun lentokentällä on kasvamassa. Kasvavat markkinat voivat tuoda mukanaan uusia kilpailijoita alueelle lähivuosina, minkä vuoksi Hello Cafen on jo nyt mietittävä keinoja, joikka se voi myös tulevaisuudessa menestyä kilpailussa.