Asiakkaiden vaikutus työntekijän työhyvinvointiin ja työkykyyn

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden vaikutusta asiakaspalvelutyöntekijöiden työhyvinvointiin ja työkykyyn. Työn tavoitteena oli tutkia mihin työntekijän työhyvinvoinnin ja työkyvyn osa-alueisiin asi-akkaat pystyivät vaikuttamaan, miten he siihen vaikuttivat ja mitä seurauksia asiakaskohtaamisilla oli työntekijälle.

Tämän opinnäytetyön teoriapohja koostuu asiakaspalvelun, työhyvinvoinnin ja työkyvyn -teorioista. Opinnäytetyössä tarkasteltiin erityisesti työhyvinvoinnin portaat -mallia ja työkyky-talomallia, joista etsittiin sellaisia osa-alueita, joihin asiakkaat pystyvät palvelutilanteissa vaikuttamaan. Teoriassa keski-tyttiin myös asiakaspalveluun kilpailukeinona, vuorovaikutukseen ja ihmistuntemuksen teoriaan, jotka kaikki voidaan liittää asiakaspalveluun.

Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullista että määrällistä menetelmää. Käytännössä tutkimus suoritettiin kyselylomakkeilla Etelä-Savossa sijaitsevassa tavaratalossa. Tutkimuksen näkökulmana toimi työntekijän näkökulma ja tutkimuksessa keskityttiin työntekijän kokemuksiin. Tutkimustuloksia analysoitiin sekä määrällisesti että laadullisesti kuin myös suhteessa taustamuuttujiin ja ihmistyyppeihin. Tutkimustulos-ten myötä opinnäytetyössä pohdittiin tapoja, joilla negatiivisia asiakaskohtaamisia voidaan välttää tai niiden vaikutusta työntekijään vähentää. Vastaavasti taas pohdittiin kuinka positiivisia asiakaskohtaami-sia hyödynnetään työhyvinvoinnissa ja työkyvyn lisäämisessä.

Tämän tutkimuksen tuloksena on, että asiakkaat vaikuttavat huomattavasti työntekijöiden työhyvinvoin-tiin ja työkykyyn. Asiakkaiden vaikutukset korostuvat työturvallisuudessa, motivaatiossa tai työn mie-lekkyydessä ja oppimisessa. Asiakkaat vaikuttavat myös työn kuormitukseen ja stressiin, mutta vaikutus korostuu lähinnä kiireen yhteydessä. Asiakkaiden vaikutukset voidaan kääntää positiiviseksi lisäämällä palavereja ja keskusteluja. Keinoja ovat myös kirjoittaminen intranetissä, työntekijöiden antamat palautteet ja työyhteisössä käytettävä kummitoiminta.

The purpose of this thesis was to investigate the effect customers have on the well-being and working capacity of a customer servant. The goal of this study was to find out which elements of well-being and competence the customers can affect, how customers affect these factors and what kind of consequences the service situations has on the employee.

The theoretical framework is based on theory of customer service, well-being at work and working capacity. In particular, the models of well-being and the working capacity were examined as the purpose was to find the key elements which the customers can affect in a service situation. The theory also focused on customer service as a means of sales tactics, the theory of interaction and the theory of human nature all of which can be associated with customer service.

Both qualitative and quantitative methods were used in this study. In practice the study was conducted with questionnaires in a department store located in the South-East of Finland. The perspective of the study was that of the employee and the focus of the study were the experiences of customer service staff. The results of this investigation were analyzed using quantitative and qualitative techniques as well as in relation to the background information and character type of the respondents. This thesis also reflects on ways how negative customer service situations can be avoided or their effect reduced and how positive service situations can be exploited for well-being and increased of working capacity.

The results of this study show that customers do significantly affect the well-being and working capacity of a customer servant. The effects of the customers are emphasized in work safety, motivation or work satisfaction and learning at work. Customers also affect stress and pressure at work but the effect is hig-hlighted mostly when one is in a hurry. The influence of the customers can be turned into something positive by having more meetings and discussions at work. Other ways to do that are writing on the intranet, feedback by the employees and the use of a tutor system at work.