Asiakkaiden vaikutus työntekijän työhyvinvointiin ja työkykyyn
Valpas, Kirsi (2011)
Valpas, Kirsi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817665
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120817665
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden vaikutusta asiakaspalvelutyöntekijöiden työhyvinvointiin ja työkykyyn. Työn tavoitteena oli tutkia mihin työntekijän työhyvinvoinnin ja työkyvyn osa-alueisiin asi-akkaat pystyivät vaikuttamaan, miten he siihen vaikuttivat ja mitä seurauksia asiakaskohtaamisilla oli työntekijälle.
Tämän opinnäytetyön teoriapohja koostuu asiakaspalvelun, työhyvinvoinnin ja työkyvyn -teorioista. Opinnäytetyössä tarkasteltiin erityisesti työhyvinvoinnin portaat -mallia ja työkyky-talomallia, joista etsittiin sellaisia osa-alueita, joihin asiakkaat pystyvät palvelutilanteissa vaikuttamaan. Teoriassa keski-tyttiin myös asiakaspalveluun kilpailukeinona, vuorovaikutukseen ja ihmistuntemuksen teoriaan, jotka kaikki voidaan liittää asiakaspalveluun.
Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullista että määrällistä menetelmää. Käytännössä tutkimus suoritettiin kyselylomakkeilla Etelä-Savossa sijaitsevassa tavaratalossa. Tutkimuksen näkökulmana toimi työntekijän näkökulma ja tutkimuksessa keskityttiin työntekijän kokemuksiin. Tutkimustuloksia analysoitiin sekä määrällisesti että laadullisesti kuin myös suhteessa taustamuuttujiin ja ihmistyyppeihin. Tutkimustulos-ten myötä opinnäytetyössä pohdittiin tapoja, joilla negatiivisia asiakaskohtaamisia voidaan välttää tai niiden vaikutusta työntekijään vähentää. Vastaavasti taas pohdittiin kuinka positiivisia asiakaskohtaami-sia hyödynnetään työhyvinvoinnissa ja työkyvyn lisäämisessä.
Tämän tutkimuksen tuloksena on, että asiakkaat vaikuttavat huomattavasti työntekijöiden työhyvinvoin-tiin ja työkykyyn. Asiakkaiden vaikutukset korostuvat työturvallisuudessa, motivaatiossa tai työn mie-lekkyydessä ja oppimisessa. Asiakkaat vaikuttavat myös työn kuormitukseen ja stressiin, mutta vaikutus korostuu lähinnä kiireen yhteydessä. Asiakkaiden vaikutukset voidaan kääntää positiiviseksi lisäämällä palavereja ja keskusteluja. Keinoja ovat myös kirjoittaminen intranetissä, työntekijöiden antamat palautteet ja työyhteisössä käytettävä kummitoiminta.
Tämän opinnäytetyön teoriapohja koostuu asiakaspalvelun, työhyvinvoinnin ja työkyvyn -teorioista. Opinnäytetyössä tarkasteltiin erityisesti työhyvinvoinnin portaat -mallia ja työkyky-talomallia, joista etsittiin sellaisia osa-alueita, joihin asiakkaat pystyvät palvelutilanteissa vaikuttamaan. Teoriassa keski-tyttiin myös asiakaspalveluun kilpailukeinona, vuorovaikutukseen ja ihmistuntemuksen teoriaan, jotka kaikki voidaan liittää asiakaspalveluun.
Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullista että määrällistä menetelmää. Käytännössä tutkimus suoritettiin kyselylomakkeilla Etelä-Savossa sijaitsevassa tavaratalossa. Tutkimuksen näkökulmana toimi työntekijän näkökulma ja tutkimuksessa keskityttiin työntekijän kokemuksiin. Tutkimustuloksia analysoitiin sekä määrällisesti että laadullisesti kuin myös suhteessa taustamuuttujiin ja ihmistyyppeihin. Tutkimustulos-ten myötä opinnäytetyössä pohdittiin tapoja, joilla negatiivisia asiakaskohtaamisia voidaan välttää tai niiden vaikutusta työntekijään vähentää. Vastaavasti taas pohdittiin kuinka positiivisia asiakaskohtaami-sia hyödynnetään työhyvinvoinnissa ja työkyvyn lisäämisessä.
Tämän tutkimuksen tuloksena on, että asiakkaat vaikuttavat huomattavasti työntekijöiden työhyvinvoin-tiin ja työkykyyn. Asiakkaiden vaikutukset korostuvat työturvallisuudessa, motivaatiossa tai työn mie-lekkyydessä ja oppimisessa. Asiakkaat vaikuttavat myös työn kuormitukseen ja stressiin, mutta vaikutus korostuu lähinnä kiireen yhteydessä. Asiakkaiden vaikutukset voidaan kääntää positiiviseksi lisäämällä palavereja ja keskusteluja. Keinoja ovat myös kirjoittaminen intranetissä, työntekijöiden antamat palautteet ja työyhteisössä käytettävä kummitoiminta.