Asiakaspalveluprosessi teatterissakävijän kokemana

Abstract

Opinnäytetyö on kvantitatiivinen tutkimus Jyväskylän kaupunginteatterin asiakaspalveluprosessista teatterissakävijän kokemana. Kaupunginteatterin ohjelmisto koostuu monen eri tyylilajin esityksistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Jyväskylän kaupunginteatterin asiakkaiden kokemuksia teatterin ohjelmistosta ja palveluista. Jyväskylän kaupunginteatteri viettää 50-vuotisjuhlavuotta vuonna 2011, ja tähän liittyen asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen oli ajankohtaista.

Asiakkailta kysyttiin mielipiteitä ja kokemuksia itse teatteriesityksestä ja siihen liittyvistä osatekijöistä, sekä teatterissa käymiseen liittyvistä oheispalveluista. Kyselyssä selvitettiin myös kävijöiden teatterissa käymisen aktiivisuutta. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla.

Kyselylomakkeen tekemistä varten käytettiin apuna Grönroosin kirjaa palveluiden markkinoinnista, joka toimi myös pohjana teoriaosuudelle. Teoria koostui asiakastyytyväisyyteen liittyvistä osatekijöistä, asiakassuhdemarkkinoinnista palvelun markkinoinnissa sekä palveluun, prosessiin ja laatuun liittyvistä asioista.

Tuloksista kävi ilmi, että kaupunginteatterin ohjelmistoon ja teatterin palveluihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Tuloksista nousi esiin muutama ongelmakohta, joita teatterin tulisi pyrkiä tulevaisuudessa kehittämään. Esitykseen liittyviin tekijöihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Ongelmakohdaksi esityksen osalta nousi äänentoisto, joka sai varsin paljon kritiikkiä. Suurin kehitettävä osa-alue palveluiden osalta olivat tulosten perusteella väliaikatarjoiluun liittyvät tekijät. Väliaikatarjoilun sujuvuus ja hinta/laatusuhde sai varsin paljon kritiikkiä.

This thesis is a quantitative research of the customer service process at the Jyväskylä City theatre and of how people who visit the theatre experience it. The listings of the City Theatre consists of shows of many different genres. The purpose of this thesis was to find out what customers of the Jyväskylä City Theatre think about the listings and services, and through these opinions try to suggest improvements where they are most needed. The theatre celebrates its 50th anniversary in 2011 which is why it was current to conduct a customer satisfaction survey. Customers where asked questions about their opinions about the actual show and the components it includes. Another purpose was to find out what customers think about the additional service and how it works. The research data was collected with the help of a questionnaire. This report consists of theory part, implementation and evaluation of research, results and conclusions. A book about services marketing by Grönroos was used to help make the questionnaire, and it also served as the basis for the theory part. The theory part consists of customer satisfaction, customer relationship marketing in marketing services and of things which the process, services and quality includes. The results revealed that customers are satisfied with the listings and services of the theatre. There were still a couple of problems which the theatre should try to solve in the future. Customers where mostly satisfied with what the actual show includes. The problems include the sound reproduction system, which was criticized the most. According to the results, the thing which needs the most improvement was intermission service. The fluency and the price/quality ratio of the intermission services were considerably criticized.