Asiakastyytyväisyystutkimus : Ypäjä Golf Oy / Loimijoki Golf

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toimeksiantaja on Kanta-Hämeessä sijaitseva Ypäjä Golf Oy, joka kantaa kenttänimeä Loimijoki Golf. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä golfkentän asiakkaat ovat yrityksen toiminnasta ja miten toimintaa voisi kehittää kaudelle 2012. Tyytyväisyyttä kysyttiin golfkentän palveluista, hinnoista, kentän kunnosta sekä klubitoiminnasta. Edellisen kerran asiakastyytyväisyystutkimus oli suoritettu helmikuussa 2009, joten uusi tutkimus oli hyvin ajankohtainen.

Tutkimuksen viitekehys muodostui palveluiden laadusta, asiakastyytyväisyydestä, sekä tyytyväisyyden mittareista. Lisäksi työssä käydään läpi golfin nykytilannetta Suomessa, sekä Loimijoki golfin historiaa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat kaikki kentän jäsenet. Tutkimukseen vastasi 154 henkilöä ja vastaukset analysoitiin Sphinx- sekä SPSS – ohjelmia käyttäen. Tutkimusmateriaali kerättiin sähköisellä lomakkeella, joka sisälsi strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä. Lomake lähetettiin sähköpostitse kaikille jäsenille, ja siihen oli mahdollista vastata myös Loimijoki Golfin www-sivuilla.

Tutkimus onnistui kokonaisuudessaan hyvin. Toimeksiantajaa kuunneltiin tutkimuksen tekovaiheessa, joten tutkimus tuotti hyödyllistä tietoa tyytyväisyydestä, sekä kehitysideoita tulevalle kaudelle. Palveluihin, viihtyisyyteen ja hintoihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Kriittistä palautetta tuli jonkin verran kentän kunnosta ja sen valvonnasta, sekä Pro-shopista. Panostamalla näihin asioihin, on Loimijoki Golfilla mahdollisuus kehittyä entistä paremmaksi kentäksi.

This thesis was assigned by Ypäjä Golf Oy, which bears a golf course name Loimijoki Golf, is located in South West of Finland. The objective of the research was to determine how the customers of the golf course feel about the company’s operations and how the activities could be improved for season 2012. Feedback was gained by asking about the golf course services, prices, condition of the course and club activities. The last time customer satisfaction survey was conducted had been in February 2009. Therefore, it was high time for a renewed study. The theoretical framework of the study consists of theories related to service quality, customer satisfaction, and indicators of satisfaction. In addition, the theory part consists of the current situation of golfing in Finland, and the history of Loimijoki Golf. The study was conducted by using a quantitative research method. The target group of the survey included all the members of the golf course. The number of responses received was 154, and the data analysis was accomplished with SPSS and Sphinx - applications. The data was gathered by sending a questionnaire via e-mail to all the members. It included structured and open questions. The questionnaire was also available at the Loimijoki Golf website. The study turned out successfully. The commissioner’s needs were taken into consideration in the planning process. Therefore the research provided useful information including developing ideas for the coming season. Customers were generally satisfied with the services, environment and overall prices. Critical feedback was given about the Pro-shop and condition and surveillance of the course. By investing in these things, Loimijoki Golf has an opportunity to become a better golf course.