Asiakaspalvelija urheiluväline- ja operaattorialan yrityksen imagon rakentajana

Abstract

Tutkimuksemme päätavoitteena oli saada selville, kuinka asiakaspalvelijan toiminta vaikuttaa yrityksen imagoon ja kuinka ihmiset tekevät koko yritystä koskevia johtopäätöksiä asiakaspalvelutilanteen perusteella. Selvitimme myös, mikä on henkilökohtaisen asiakaspalvelun osuus operaattorin tai urheiluvälineliikkeen valinnassa, sekä mitkä palvelumuodot ovat ihmisille tärkeimpiä.

Aineiston keräys toteutettiin teemahaastatteluna haastatellen kasvotusten kaksitoista ihmistä molempien alojen tutkimukseen. Haastatelluista kymmenen osallistui kumpaankin haastatteluun, neljä vastaajaa vastasi vain jompaankumpaan. Haastattelut toteutettiin pääosin kahtena viikonloppuna rauhallisessa ympäristössä vastaajien tai heidän läheistensä yksityisasunnoissa.

Tutkimuksessa saatiin selville, että henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys kuluttajille on melko vähäinen. Erityisesti operaattorialalla kuluttajat asettavat liittymää valitessaan etusijalle hinnan ja toimivuuden asiakaspalvelun tullessa vasta taka-alalla. Myös urheiluvälinekaupan tärkeimmiksi valintakriteereiksi nousivat palvelun sijaan hinta ja valikoima. Asiakaspalvelijalla oli selkeästi vaikutusta imagoon alasta riippumatta, mutta yhden asiointikerran perusteella kukaan ei koko yritystä leimannut. Verkkopalvelu oli erityisesti operaattorialalla henkilökohtaista palvelua huomattavasti tärkeämpi.

The main aim of this thesis was to find out how easily customers evaluate a company’s image based on one service experience. Another aim was to investigate what the role of personal customer service is when it comes to deciding which operator or sports equipment store people use. The third goal was to find out which types of service customers find most important in these fields of business.

The material was collected by theme interviews which were implemented face to face with twelve people answering in both fields of the research. Ten of the interviewed people answered the questions on both fields of the research, four of the respondents answered only one of the two. The interviews were conducted mainly in two weekends in a peaceful environment.

The findings show that the meaning of personal customer service is limited regardless of the field of business. Especially in operator business, customers prefer low prices and good con-nections to good service. Also in sports equipment stores, the most important criteria were prices and the selection instead of good customer service.

A customer server clearly has influence on the image of the corporation, no matter what the field of business is. But nobody in this research dismissed the whole enterprise based on just one service experience. Internet service was the most important type of service, especially in the operator business.