Sidosryhmien kokema palvelun laatu Mikkelin oikeusaputoimiston yleisessä edunvalvonnassa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Mikkelin oikeusaputoimiston yleisen edunvalvonnan asiakastyytyväisyys. Tutkimusongelmana oli saada selville, millainen edunvalvontatoimiston palvelun laatu on tiettyjen sidosryhmien kokemana. Alaongelmina selvitettiin, miten yhteistyö on sujunut, miten edunvalvontatoimiston henkilökunta on tavoitettavissa, millainen on vuorovaikutuksen/viestinnän merkitys edunvalvontatoimiston ja sidosryhmien yhteistyössä. Lisäksi paneuduttiin sidosryhmien ja edunvalvontatoimiston välisen yhteistyön kehittämismahdollisuuksiin.

Pääsääntöisesti kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla suoritettu tutkimus on toteutettu Internet-kyselynä, jossa oli monivalintakysymyksiä. Kvalitatiivista tutkimusotetta on käytetty kyselylomakkeen avoimessa kysymyksessä. Internet-kysely lähetettiin 167 eri sähköpostiosoitteeseen 120 eri yhteistyötaholle.

Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu eri osatekijöitä tulkittaessa on Mikkelin oikeusaputoimiston yleisessä edunvalvonnassa hyvää tai erittäin hyvää. Kuitenkin tuloksista kävi ilmi, että kaikki sidosryhmät eivät ole täysin tyytyväisiä palveluun. Avoin palaute paljasti, että yhteistyömuotoja tarvitaan lisää. Lisäksi avoimen palautteen osalta tuli esille päämiehiin liittyviä asioita, jotka ovat vaikuttaneet sidosryhmien antamiin arvioihin palvelun laadun osatekijöistä.

Palvelun laatua heikentävät muun muassa edunvalvojien huono tavoitettavuus puhelimitse ja toimiston puhelinpalveluajan rajallisuus sekä yhteydenottopyyntöihin vastaamisen hitaus. Tarvitaan asiakaspalvelukoulutusta ja informaatiota edunvalvontatoiminnasta. Yhteistyötahoille on annettava suorat yhteystiedot, etteivät he ole riippuvaisia puhelinpalveluajasta.

The office of public guardianship in Mikkeli was founded at the beginning of 2009. Because the office is quite new the service culture has not quite taken shape yet. That`s why this bachelor`s thesis was carried out. The target of this survey has been to find out how satisfied the cooperation partners were with customer service. Interesting was also how the cooperation has succeeded and whether there are any development opportunities between the office of public guardianship and cooperation partners.

This bachelor´s thesis was mainly done using an Internet Survey. There were several multiplechoice questions which were analysed using a quantitative method. One of these questions was an open question and this was analysed by a qualitative method. The Internet Survey was sent to 167 different e-mail addresses and 120 different cooperation partners.

The results show that the quality of service was been good or very good. But there were also some cooperation partners which had not been so satisfied. The customer satisfaction is not good for example when a cooperation partner could not reach the person he wanted to and did not receive an answer to his question. The telephone hours of the office on public guardianship were in accordance with common recommendations. However, cooperation partners have not been satisfied with that. They want more time and faster answers to their request by phone.

There must be more training in customer service and it is also necessary to think why the office of public guardianship was founded in the first place. There must be more information about the services of the office and eventual obstacles to cooperation must be removed.