Palvelujen koettu kokonaislaatu : Case: L&T Tapahtumapalvelut

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Lassila & Tikanojan (myöhemmin myös L&T) Tapahtumapalveluiden palvelun laatua ja asiakkaiden kokemuksia palvelun tuotantoprosessista. Tarkoituksena oli myös kerätä asiakkailta kehityseh-dotuksia palvelun parantamiseksi. Näitä kehitysehdotuksia hyödynnetään tehtäessä L&T Tapahtumapalveluiden kehityssuunnitelmaa.

Taustateoria rajattiin käsittelemään palvelun laadun ja palvelun tuotantoprosessin teoriaa, sekä case-kohteena olevaa L&T Tapahtumapalvelua. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden kokemuksia L&T Tapahtumapalveluiden palvelun ja palvelun tuotantoprosessin laadusta. Palvelun laatua kartoitettiin viiden valitun laatuattribuutin avulla ja palvelun tuotantoprosessia koskevilla asioilla. Palvelun laatuattribuuteiksi valittiin luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, uskottavuus ja asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen. Palvelun tuotantoprosessissa keskityttiin case-kohteena ole-van L&T Tapahtumapalvelun palveluprosessiin ja sen pilkkomiseen osiin asiakkaan näkökulmasta.

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että palvelun koettuun ja odotettuun laatuun oltiin pääosin tyytyväisiä. Yksittäisiä odotetussa laadussa esiin nousseita puutteita ilmeni esimerkiksi tarjouksen nopeassa saannissa, laskutuksessa ja hin-ta-laatusuhteessa. Koetussa laadussa esiin nousi palvelun joustavuuden merkitys. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että vastaajien odotukset ja kokemukset L&T Tapahtumapalveluista kohtasivat hyvin. Tutkimuksessa syntyi myös kehitysideoita L&T Tapahtumapalveluille. Vastauksissa toivottiin muun muassa aktiivisempaa lisämyyntiä, parempia kuvauksia tuotteista ja palveluista verkkosivuille, ekologisuutta tapahtumissa ja yhteisiä workshopeja jär-jestäjien kanssa.

Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että hyvän palvelun laadun eteen on tehtävä paljon työtä. Lassila & Ti-kanojan tapahtumapalveluissa tulisi kiinnittää huomiota yksittäisiin pieniinkin puutteisiin laadussa ja palvelun tuo-tantoprosessissa. Asiakkaiden esittämät kehitysideat kannattaa huomioida varsinaista kehittämissuunnitelmaa tehdes-sä.

The research aims at finding out the quality of service and customers’ experiences of the production processes of the service of the Lassila & Tikanoja’s (later also L&T) Tapahtumapalvelu. It further aims at collecting customer sug-gestions for improvement in order to enhance service. These suggestions for improvement are utilized when drafting the development plan for the L&T Tapahtumapalvelu.

The background theory was defined to theories of the quality of service and the production process of service, and the subject of the case study, the L&T Tapahtumapalvelu. The research explored customers’ experiences of the quality of service and the production process of services of the L&T Tapahtumapalvelut. The quality of service was examined by using five selected quality attributes and themes related to the production process of the service. The following were selected as the quality attributes of service: reliability, reaction proneness, competence, credibility, and understanding and knowing the customer. In regard to the production of services process, the focus was on the service process of the L&T Tapahtumapalvelu, the subject of the case study, and segmenting the process from the viewpoint of the customer.

The research shows that the experienced and the expected quality of service were evaluated to be mainly satisfactory. There arose individual defects in the expected quality with regard to fast receival of tenders, invoicing, and price-quality relationship. In regard to the experienced quality, the importance of the flexibility of service was emphasized. Based on the research, it can be said that the users’ experiences of the L&T Tapahtumapalvelu satisfied their expec-tations. Furthermore, development ideas for the L&T Tapahtumapalvelut were generated in the research. The re-sponders mentioned more active additional sales, better descriptions of products and services on the website, eco-sustainability of events, and joint workshops with the organisers.

Based on the research, it can be said that producing good quality of service requires a lot of work. The Lassila & Tikanoja Tapahtumapalvelut should pay attention even to individual defects in the quality and in the production process of service. It will be beneficial to take into account the customers’ ideas for improvement when drafting the actual development plan for the L&T Tapahtumapalvelu.