How Clients Perceive the Functioning of Tapionkatu Health Centre. A Quantitative Study.

Abstract

The purpose of the research was to examine the client perspective on the care offered at Tapionkatu Health Centre. The work was commissioned by Tapionkatu Health Centre employees. The origin of the study is in the desire of Tapionkatu Health Centre employees to improve their customer service. The health centre changed their doctor’s appointment practise during the spring 2008. They wished to study the effect of the change on client satisfaction. The study was conducted as a semi-structured questionnaire. The questionnaire was composed by professionals prior to the research group starting on the project. Two sets of questionnaire were dealt for the clients of Tapionkatu Health Centre before and after structural changes in organisation of out-patient clinic. The first questionnaire was handed out in February 2008 and the second one in May 2008. The first questionnaire had an analysed data percentage of 48.5% (n=224) and the second one 52,5% (n=202). The data was analysed during the summer 2008 and spring 2009. The results of the study were presented for the employees of Tapionkatu Health Centre in August 2008. The results showed no significant difference in client satisfaction before and after. Overall the clientele of Tapionkatu Health Centre seemed to be rather pleased with services. Mostly the waiting times were reasonable and the clients seemed happy with the services. However, they would prefer to visit their own residential area doctor or nurse. Contacting the health centre by phone was often perceived difficult. Overall, the results did not reveal a lot of new information. However, it is important to research client satisfaction to ensure the quality of the services offered.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kirjata ja analysoida Tapionkadun Terveysasemalla suoritetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Terveysaseman päivystyskäytäntöä muutettiin ja muutokseen liittyen yksikössä suoritettiin vertaileva tutkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä ennen ja jälkeen muutoksen. Työ tehtiin tilaustyönä Tapionkadun Terveysasemalle. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Sen teossa käytettiin semi-strukturoitua kyselyä, joka jaettiin asiakkaille terveysaseman henkilökunnan toimesta, vastaanoton yhteydessä helmikuussa 2008 ja saman vuoden toukokuussa. Tutkimustulokset analysoitiin kesällä 2008 ja keväällä 2009. Tutkimusryhmä ei osallistunut kyselyn laadintaan. Ensimmäisessä kyselyssä analysoitujen vastausten määrä oli 224 (48,5%) ja toisessa kyselyssä 202 (52,5%). Työn tulokset esiteltiin Tapionkadun Terveysaseman henkilökunnalle elokuussa 2008. Tuloksista ei ilmennyt merkittävää eroa asiakastyytyväisyydessä ennen ja jälkeen muutoksen. Kokonaisuudessaan asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä terveysaseman tarjoamiin palveluihin. Yleisesti jonotusajat koettiin sopiviksi, mutta puhelinpalvelut olivat ruuhkaisia. Asiakkaat myös toivoivat voivansa päästä omalääkärilleen tai omasairaanhoitajalleen. Kokonaisuutena tutkimuksesta ei paljastunut merkittävästi uutta tietoa. Laadukkaan hoidon ja palvelun takaamiseksi on kuitenkin tärkeää tutkia asiakastyytyväisyyttä myös jatkossa.