Asiakastyytyväisyys Sokos Hotel Caribian allasosastolla

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Sokos Hotel Caribian kylpylässä. Tyytyväisyystutkimuksen kohteena olivat kylpylän päiväkävijät, jotka eivät majoitu vaan lunastavat kylpylän käyttöön oikeuttavan pääsylipun. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyden määrän lisäksi niitä tekijöitä, jotka asiakkaat kokevat tärkeimmiksi tekijöiksi viihtyvyytensä kannalta. Yhtenä osana tutkimusta oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä vuoden 2011 alussa kylpylässä käyttöön otetusta uudesta maksujärjestelmästä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja sen määrittelyä sekä asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa myös esiteltiin Sokos Hotel Caribiaa sekä käyttöön otettua uutta maksujärjestelmää. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin informoituna lomakekyselynä elo-syyskuussa 2011. Tänä aikana lomakkeet olivat jaossa kylpylän vastaanotossa sekä kahden viimeissen tutkimusviikon aikana myös kylpylän allasbaarissa. Vastauksia kyselyyn saatiin 99 kappaletta, joista tutkimukseen hyväksyttyjä oli 98.

Tutkimuksen analysoinnissa selvisi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kylpylään ja myös eniten tyytyväisyyteen vaikuttavat seikat saatiin selville. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat arvostavat korkeimmalle siisteyden, joka myös koettiin kylpylän osalta hyvänä. Muita kyselyssä esille nousseita tyytyväisyyden osatekijöitä olivat palvelun ystävällisyys ja käytössä olevan rannekemaksun käytön helppous. Kaikki kyselyssä korkeimille sijoille nousseet kysymykset olivat kyselyn mukaan asiakkaiden mielestä kylpylässä hyvällä tasolla.

Tutkimuksen palautteesta saatiin myös parannusehdotuksia, joista osa on jo toteutettu. Nyt toteutetut parannukset liittyvät allasbaarin näkyvyyteen ja tarjontaan. Näkyvyyttä on paranettu isoin kyltein ja asiakkaiden toivoma drinkkilista on laadittu.

Customer satisfaction in the spa of Sokos Hotel Caribia. The purpose of this thesis was to research customer satisfaction in the spa of Sokos Hotel Caribia. The research was targeted to the walk-in customers visiting the spa with a entrance ticket but not accommodating in the hotel. Besides the level of customer satisfaction the research aims to reveal the key elements behind it. One element was to find out how the customers are adopting a new payment method which has been introduced during the year 2011.

The theory part of this thesis begins with an introduction of Sokos Hotel Caribia and the new payment method. After that comes a section of quality of service and customer satifaction. The method used in the research is quantitative and it was executed as an informed questionnaire during the period from August to September 2011. During this period the question forms were handed to the customers in the spa reception and for the last two weeks also at the pool bar. 99 question forms were returned of which 98 were accepted to the recearch.

In the research it was found that the customers were overall satisfied with the spa and also the key elements were able to be pointed out from the results. According to the results the most highly appreciated element is overall tidyness. In that element the customers found Sokos Hotel Caribia well handled. Other elements rising up were friendly customer service and fluency in paying with the new payment system. All of the elements rising on the higher ranks were credited well by customers in the spa.

The research gave also suggestions for improvement and some of them have already been done. Those improvements taken place are concerning the pool bar and its visibility. A large sign for the bar has been mounted with an additional banner. Also a drink list was wished for and has now been made.