Asiakastyytyväisyys Sokos Hotel Caribian allasosastolla
Similä, Joni (2011)
Similä, Joni
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116642
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116642
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Sokos Hotel Caribian kylpylässä. Tyytyväisyystutkimuksen kohteena olivat kylpylän päiväkävijät, jotka eivät majoitu vaan lunastavat kylpylän käyttöön oikeuttavan pääsylipun. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakastyytyväisyyden määrän lisäksi niitä tekijöitä, jotka asiakkaat kokevat tärkeimmiksi tekijöiksi viihtyvyytensä kannalta. Yhtenä osana tutkimusta oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä vuoden 2011 alussa kylpylässä käyttöön otetusta uudesta maksujärjestelmästä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja sen määrittelyä sekä asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa myös esiteltiin Sokos Hotel Caribiaa sekä käyttöön otettua uutta maksujärjestelmää. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin informoituna lomakekyselynä elo-syyskuussa 2011. Tänä aikana lomakkeet olivat jaossa kylpylän vastaanotossa sekä kahden viimeissen tutkimusviikon aikana myös kylpylän allasbaarissa. Vastauksia kyselyyn saatiin 99 kappaletta, joista tutkimukseen hyväksyttyjä oli 98.
Tutkimuksen analysoinnissa selvisi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kylpylään ja myös eniten tyytyväisyyteen vaikuttavat seikat saatiin selville. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat arvostavat korkeimmalle siisteyden, joka myös koettiin kylpylän osalta hyvänä. Muita kyselyssä esille nousseita tyytyväisyyden osatekijöitä olivat palvelun ystävällisyys ja käytössä olevan rannekemaksun käytön helppous. Kaikki kyselyssä korkeimille sijoille nousseet kysymykset olivat kyselyn mukaan asiakkaiden mielestä kylpylässä hyvällä tasolla.
Tutkimuksen palautteesta saatiin myös parannusehdotuksia, joista osa on jo toteutettu. Nyt toteutetut parannukset liittyvät allasbaarin näkyvyyteen ja tarjontaan. Näkyvyyttä on paranettu isoin kyltein ja asiakkaiden toivoma drinkkilista on laadittu.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja sen määrittelyä sekä asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa myös esiteltiin Sokos Hotel Caribiaa sekä käyttöön otettua uutta maksujärjestelmää. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus ja se toteutettiin informoituna lomakekyselynä elo-syyskuussa 2011. Tänä aikana lomakkeet olivat jaossa kylpylän vastaanotossa sekä kahden viimeissen tutkimusviikon aikana myös kylpylän allasbaarissa. Vastauksia kyselyyn saatiin 99 kappaletta, joista tutkimukseen hyväksyttyjä oli 98.
Tutkimuksen analysoinnissa selvisi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kylpylään ja myös eniten tyytyväisyyteen vaikuttavat seikat saatiin selville. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat arvostavat korkeimmalle siisteyden, joka myös koettiin kylpylän osalta hyvänä. Muita kyselyssä esille nousseita tyytyväisyyden osatekijöitä olivat palvelun ystävällisyys ja käytössä olevan rannekemaksun käytön helppous. Kaikki kyselyssä korkeimille sijoille nousseet kysymykset olivat kyselyn mukaan asiakkaiden mielestä kylpylässä hyvällä tasolla.
Tutkimuksen palautteesta saatiin myös parannusehdotuksia, joista osa on jo toteutettu. Nyt toteutetut parannukset liittyvät allasbaarin näkyvyyteen ja tarjontaan. Näkyvyyttä on paranettu isoin kyltein ja asiakkaiden toivoma drinkkilista on laadittu.