"Me olimme ihmisiä ihmisten joukosta" : Asiakastyytyväisyyskysely Moision psykogeriatrian poliklinikalla

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Etelä- Savon sairaanhoitopiirin, Moision psykogeriatrian polikli-nikalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada asiakkailta palautetta poliklinikan toiminnan kehittämiseksi. Asiakastyytyväisyyttä ei ole tutkittu poliklinikalla aikaisemmin, koska toiminta on käynnistynyt nykyi-sessä mittakaavassa vuonna 2010. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä palautetta psykogeriatrian poliklinikan palveluja käyttäviltä mielenterveys asiakkailta.

Kysely toteutettiin 23.5-31.8.2011 ja kyselylomakkeet annettiin asiakkaalle suoraan poliklinikalla tai pos-titettiin suoraan kotiin. Kyselyn kohderyhmänä olivat psykogeriatrian poliklinikan palveluja käyttävät tai käyttäneet ikääntyneet asiakkaat. Lomakkeita jaettiin yhteensä 70 kappaletta, joihin vastauksia tuli 36 ( 51,4 %). Aineisto käsiteltiin Microsoft Office Excel -taulukkolaskennan, SPSS -ohjelman sekä Microsoft Word -tekstinkäsittelyohjelman avulla. Avoimet vastaukset kirjoitettiin työhön suorina lainauksina luo-tettavuuden säilyttämisen vuoksi.

Tulosten mukaan asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä poliklinikan toimintaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat hoitajien ammattitaitoon sekä hoidon luottamuksellisuuteen. Avoimissa vastauksissa tuli vahvim-min esiin kiitollisuus hoitohenkilökuntaa kohtaan sekä poliklinikan toiminnan tarpeellisuus. Vastauksien perusteella kehitettävää oli hoitoon pääsyn helppoudessa ja nopeudessa sekä palveluiden tiedottamisessa.

Jatkotutkimusaiheena lähivuosina voisi olla uusi kysely, jossa otettaisiin huomioon asiakkaiden sekä hei-dän omaistensa näkökulma toimintaa kohtaan. Poliklinikan henkilökunta voi kehittää palvelun laatua, sekä tarkastella omaa toimintaansa kyselyn tulosten perusteella.

This bachelor’s thesis has been commissioned by Etelä-Savo health care district, Moisio clinic of psycho-geriatics. The main purpose of this bachelor’s thesis was to get some feedback from customers that could be possibly used in improving the functions at the clinic. There have not been done any customer satisfac-tion surveys, because the clinic’s functions started in 2010. The feedback was collected from mental health patients of the clinic for developing the services.

The survey was done 23.5.-31.8.2011 and the forms were given to patients at the clinic or posted to home. The main objective of this study was to determine elder customer’s opinion on the quality of the operations at the clinic. There were 70 forms and 36 forms was got back (51,4%). The survey material was calculated with Microsoft Office Excel, SPSS and handled by Microsoft Word software. For maintaining the reliability of the survey, the open answers were used as citations.

The main result of surveys seemed to indicate that the clients are quite satisfied with the operations at the clinics. The clients are most satisfied with the nurses’ professional abilities and they have confidence for treatment. In the open answers, clients told that they appreciate clinic personnel and patient feels that the services are important. The developing should aim to get the services easier at the clinic and the services should be made known better.

In the future it could be useful to study the both customers and their next of kins’ opinions on the services. The personnel at the clinics can develop the quality of services, and evaluate functions at the clinics with the results of this bachelor’s thesis.