Kokouspalveluiden myyntiprosessin kehittäminen : case: Scandic Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Scandic Jyväskylä. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten kokouspalveluiden myyntiprosessia voidaan kehittää tehokkaampaan ja asiakaslähtöisempään suuntaan. Tavoitteena oli löytää prosessin mahdolliset ongelmakohdat ja niiden pohjalta kehittää myyntiprosessia vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja varmistamaan onnistunut myynti- ja kokouspalvelu.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmänä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kokouspalveluiden varaajia. Haastattelujen tavoitteena oli löytää myyntiprosessin kehittämiskohteet ja tekijät, mitkä vaikuttavat onnistuneeseen kokouspalveluun. Tavoitteena oli myös selkeyttää kokouspalveluiden myyntiprosessin nykytilannetta ja sen vaiheiden toimivuutta. Haastateltavat valittiin harkitusti ja kutsut lähetettiin kahdeksalle varaajalle, joista kuusi osallistui tutkimukseen.

Tutkimustulokset osoittivat, että myyntiprosessista löytyy jo paljon hyviä elementtejä, mutta myös kehitettäviä osa-alueita. Tuloksista ilmeni, että hinta ei ole ohjaava tekijä päätöksenteossa vaan varaajat arvostavat toimivia ja monipuolisia tiloja sekä myyntineuvottelijan ammattitaitoa. Tulokset osoittivat myös, että varaajat ovat asiakasuskollisia hyväksi todetulle palvelun tarjoajalle ja toimivat ratkaisevassa roolissa päätöksentekijöinä valittaessa potentiaalista kokouspaikkaa.

Tutkimuksesta saatujen tulosten pohjalta luotiin räätälöity myyntiprosessimalli Scandic Jyväskylän myyntipalvelulle, jonka avulla myyntiä voidaan tehostaa ja palvelun laatua parantaa. Työtä voidaan hyödyntää myös muissa Scandic-ketjun myyntipalveluissa ja käyttää uusien työntekijöiden perehdytyksessä.

The thesis was commissioned by Scandic Jyväskylä. The objective was to analyze how the sales process of meeting services could be developed to a more efficient and customer oriented direction. Furthermore, another aim was to find the possible challenges within the process and to develop the sales process to better meet the customers’ needs and to secure a successful meeting facility service experience.

The research was implemented as a qualitative study. The research method was a semi-structured theme interview. The research was carried out by interviewing the buyers of meeting services. The objective of the interviews was to find the parts of the sales process that needed development and the key success indicators of a successful meeting facility service. The objective was also to clarify the current state of the meeting facility services’ sales process and the function ability of its phases. The interviewees were selected carefully and the invitations were sent to eight different buyers, out of which six participated in the research.

The research findings showed that there already were a lot of good elements on the sales process, but also areas that needed development. The results indicated that the price of the service offering is not a dominative factor affecting the purchase process, and that the buyers appreciate well functioning services, modern facilities and the professionalism of the sales representatives. The findings also showed that the customers are loyal to a good service provider and that they have a decisive role when choosing both the facilities, and service for their meetings.

A tailor-made sales process was created for Scandic Jyväskylä based on the findings, with which the quality and efficiency of the meeting facility services can be improved. The findings can also be utilized in other hotels of the Scandic franchise and for the orientation and training of new employees.