Kauppareissusta elämys arjen keskelle : strateginen maineenhallinta Neste Oil K-market Helsinki Munkkiniemessä
Drake, Elizabeth (2011)
Drake, Elizabeth
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318151
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa työn toimeksiantajan, Neste Oil K-market Helsinki Munkkiniemen, henkilöstön näkökulmia toimeksiantajayrityksen nykytilasta, visiosta sekä tavoista tämän vision saavuttamiseksi. Työn tavoitteena oli kartuttaa tietämystä niistä keinoista, joiden avulla toimeksiantajayritys voi kehittää toimintaansa sekä vastata kaupan alalla vallitseviin haasteisiin. Opinnäytetyössä tutkittiin, miten toimeksiantajayrityksen työntekijät näkevät toimeksiantajayrityksen toiminnan sekä millaisia ehdotuksia heillä on toiminnan kehittämiseksi toimeksiantajayrityksen vision mukaiseksi.
Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen, ja tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Tutkimuksen lähtötilanne kartoitettiin haastattelemalla puhelimitse toimeksiantajayrityksen kauppiasta sekä myymälävastaavaa teemahaastattelumenetelmällä toukokuussa 2011, jolloin suunniteltavien kehittämisehdotusten painopisteet tarkentuivat. Teemahaastattelurungon suunnittelussa hyödynnettiin SWOT -analyysin, strategisen maineenhallinnan ja sinisen meren strategian viitekehyksiä, asiakasnäkökulmaa unohtamatta.
Henkilöstön haastattelut toteutettiin toimeksiantajayrityksen tiloissa kahtena päivänä elokuussa 2011, jolloin haastatteluihin osallistui yhteensä yhdeksän toimeksiantajayrityksen työntekijää: yksi haastateltavista haastateltiin puhelimitse syyskuussa 2011. Näin ollen haastattelumenetelmä ja haastattelurunko olivat kaikille haastateltaville samat. Tutkimuksen tulokset osoittivat etenkin asiakaspalautteen tärkeyden: tulosten kautta saatiin perusteluja näkemyksiä asiakaspalautteen merkityksestä toiminnan kehittämisen kannalta, tavoista kerätä asiakaspalautetta sekä miten asiakaspalautetta voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisessä. Tuloksista kävi myös ilmi, että hyvä työilmapiiri näkyy helposti myös hyvänä asiakaspalveluna.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka pohjautuvat strategisen maineenhallinnan kolmeen kulmakiveen: hyviin tekoihin, hyvän viestintään sekä hyvien suhteiden ylläpitämi-seen. Näihin kehittämisehdotuksiin tukeutuen suunniteltiin myös asiakaspalaute- ja kehityskeskustelulomakkeet sekä ohjeistus ”Strateginen maineenhallinta Neste Oil K-market Helsinki Munkkiniemessä” yhteenvetona saadusta palautteesta ja kertyneistä näkemyksistä.
Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen, ja tiedonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Tutkimuksen lähtötilanne kartoitettiin haastattelemalla puhelimitse toimeksiantajayrityksen kauppiasta sekä myymälävastaavaa teemahaastattelumenetelmällä toukokuussa 2011, jolloin suunniteltavien kehittämisehdotusten painopisteet tarkentuivat. Teemahaastattelurungon suunnittelussa hyödynnettiin SWOT -analyysin, strategisen maineenhallinnan ja sinisen meren strategian viitekehyksiä, asiakasnäkökulmaa unohtamatta.
Henkilöstön haastattelut toteutettiin toimeksiantajayrityksen tiloissa kahtena päivänä elokuussa 2011, jolloin haastatteluihin osallistui yhteensä yhdeksän toimeksiantajayrityksen työntekijää: yksi haastateltavista haastateltiin puhelimitse syyskuussa 2011. Näin ollen haastattelumenetelmä ja haastattelurunko olivat kaikille haastateltaville samat. Tutkimuksen tulokset osoittivat etenkin asiakaspalautteen tärkeyden: tulosten kautta saatiin perusteluja näkemyksiä asiakaspalautteen merkityksestä toiminnan kehittämisen kannalta, tavoista kerätä asiakaspalautetta sekä miten asiakaspalautetta voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisessä. Tuloksista kävi myös ilmi, että hyvä työilmapiiri näkyy helposti myös hyvänä asiakaspalveluna.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka pohjautuvat strategisen maineenhallinnan kolmeen kulmakiveen: hyviin tekoihin, hyvän viestintään sekä hyvien suhteiden ylläpitämi-seen. Näihin kehittämisehdotuksiin tukeutuen suunniteltiin myös asiakaspalaute- ja kehityskeskustelulomakkeet sekä ohjeistus ”Strateginen maineenhallinta Neste Oil K-market Helsinki Munkkiniemessä” yhteenvetona saadusta palautteesta ja kertyneistä näkemyksistä.