”Ei voi orottaa, että tavallinen kansalainen tietää kaikki, ellei lue ulkoo noita opuksia” : Kelan asiakaspalvelun merkitys asiakkaiden kertomana

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on tuoda esiin asiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä Kelan kasvokkain tapahtuvasta asiakaspalvelusta ja sen jatkuvuuden merkityksestä. Opinnäytetyössä tarkastellaan tekijöitä, jotka vaikuttavat valintaan tulla asioimaan toimistoon. Lisäksi selvitetään asiakaspalvelun asiakkaille antamia merkityksiä sekä heidän mahdollisuuksiaan vaikuttaa omiin asioihinsa Kelassa.

Opinnäytetyö on laadultaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka avulla kerättiin asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia aiheesta. Tuloksia analysoitiin käyttämällä teemoittelua. Kunkin teeman sisältöä analysoitiin teoreettisten viitekehysten avulla. Tutkimuksen teoreettisina viitekehyksinä olivat vuorovaikutus ja osallisuus.

Haastatteluista nousi esiin asiakaspalvelun tärkeys asiakkaille. Joillekin toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu on paras ja ainoa väylä hoitaa omat asiat. Tekijöitä, jotka vaikuttivat toimistossa asioinnin valintaan, olivat muun muassa asioinnin helppous, selkeys, etuusprosessin viivytyksetön eteneminen ja asiantuntevat asiakaspalveluneuvojat. Lisäksi valintaan vaikuttivat henkilökohtainen neuvonta hankalien asioiden hoitamisessa sekä asiakkaan kokonaisvaltaisen sosiaaliturvan kartoitus.

Opinnäytetyön tutkimustuloksista voidaan päätellä, että kasvokkain tapahtuva asiakaspalvelu on tärkeää asiakkaille. Toimistossa tapahtuva asiakaspalvelu lisää asiakkaiden osallisuutta ja hyvinvointia. Lisäksi toimistopalvelu nähtiin yhtenä keinona vaikuttaa omiin asioihin. Jokaisella ihmisellä tulisi olla oikeus valita itselleen sopivin palvelukanava. Organisaation tehokkuus ja tuottavuus eivät saisi mennä asiakkaiden tarpeiden edelle.

The purpose of this study was to examine service users’ experiences of cus-tomer service at the Service Users of the Social Insurance Institution of Finland (Kela) when receiving services. The focus was on the elements that influence customers’ decision to go to the Kela office to take care of their business. In addition, we examined what meanings customers made about the customer service and how they felt they were heard in their own cases. The aim was to give voice to customers, their experiences and opinions about Kela’s face to face customer service, and the importance of customer service continuance.

The thesis was qualitative. The data were collected in theme interviews and analyzed thematically. The theoretical frame of reference consisted of interac-tion and participation.

The results show that face to face customer service is important to the clients. To some people face to face customer service is the best and only way to take care of their business. Factors that affected the decision to go to the office were ease of access, clarity, the swift handling of benefit process and the officials expertise. In addition, the decision was affected by personal guidance with tak-ing care of difficult matters and surveying the Service User´s complete Social Security.

The Kela office service seemed to increase customers’ participation and well-being. In addition, the customers regarded the service as a way of influencing their own cases.