"Teette tärkeää työtä!" Asiakastyytyväisyys ensihoidossa ja sairaankuljetuksessa
Vasari, Virva (2011)
Vasari, Virva
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121818784
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121818784
Tiivistelmä
Ensihoito ja sairaankuljetus ovat terveydenhuollon toimintaa ja niiden perustehtävänä on turvata äkillisesti sairastuneen tai vammautuneen hoito tapahtumapaikalla, hoitolaitokseen kuljetuksen aikana ja sairaalassa. Terveydenhuollossa asiakastyytyväisyys on yksi hoidon tavoitteista ja osa hoidon laatua. Asiakaspalautteen avulla voidaan arvioida palveluiden laatua sekä kehittää niitä asiakaslähtöisemmäksi.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää TSE-Tienvieri Oy:n terveyspalveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä hätäkeskuksen toimintaan sekä saamaansa ensihoitoon ja sairaankuljetukseen. Tutkimusmenetelmä on ollut kvantitatiivinen. Tiedonkeräämiseen käytettiin Terveyden ja hyvinvoinninlaitokselta tilattua kyselylomaketta, jota on käytetty ensihoidon ja sairaankuljetuksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen usealla paikkakunnalla ympäri Suomea.
Kysely toteutettiin postikyselynä. Kyselylomakkeita lähetettiin 400 kappaletta ja vastausprosentti oli 29,8 %. Kyselylomakkeita analysoitiin 117 kappaletta. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa ensihoitoon, sairaankuljetukseen ja palveluun sekä hätäkeskuksen toimintaan. Eniten tyytymättömyyttä ilmeni avun lähettämisen ja avun saamisen nopeudessa, sairaankuljettajien itsensä ja organisaation esittelyssä sekä kivun hoidossa. Tulokset ovat linjassa aikaisempien tutkimuksien kanssa.
2011 voimaan tullut Terveydenhuoltolaki siirtää sairaankuljetuksen järjestämisvastuun kunnilta sairaanhoitopiireille. Vuonna 2011 eletään siirtymäaikaa, jolloin suuria muutoksia ei ole vielä tullut. Parannuksia toivotaan muun muassa ambulanssin saapumisnopeuteen ja palveluiden tasavertaisuuteen. Tutkimuksen tulosten avulla voidaan tunnistaa kehittämishaasteet ja kehittää organisaation toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.
Tulevaisuudessa olisi hyvä selvittää asiakkaiden kokemuksia ensihoidosta ja sairaankuljetuksesta yksityiskohtaisemmin, laadullisen tutkimuksen keinoin. Toisaalta muutaman vuoden päästä tehtävän uusintatutkimuksen avulla voidaan arvioida, onko ensihoito- ja sairaankuljetuspalvelujen tuottaja tarttunut tässä tutkimuksessa paljastuneisiin kehityshaasteisiin ja ovatko nyt havaitut vahvuusalueet säilyneet samalla tasolla.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää TSE-Tienvieri Oy:n terveyspalveluiden asiakkaiden tyytyväisyyttä hätäkeskuksen toimintaan sekä saamaansa ensihoitoon ja sairaankuljetukseen. Tutkimusmenetelmä on ollut kvantitatiivinen. Tiedonkeräämiseen käytettiin Terveyden ja hyvinvoinninlaitokselta tilattua kyselylomaketta, jota on käytetty ensihoidon ja sairaankuljetuksen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen usealla paikkakunnalla ympäri Suomea.
Kysely toteutettiin postikyselynä. Kyselylomakkeita lähetettiin 400 kappaletta ja vastausprosentti oli 29,8 %. Kyselylomakkeita analysoitiin 117 kappaletta. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa ensihoitoon, sairaankuljetukseen ja palveluun sekä hätäkeskuksen toimintaan. Eniten tyytymättömyyttä ilmeni avun lähettämisen ja avun saamisen nopeudessa, sairaankuljettajien itsensä ja organisaation esittelyssä sekä kivun hoidossa. Tulokset ovat linjassa aikaisempien tutkimuksien kanssa.
2011 voimaan tullut Terveydenhuoltolaki siirtää sairaankuljetuksen järjestämisvastuun kunnilta sairaanhoitopiireille. Vuonna 2011 eletään siirtymäaikaa, jolloin suuria muutoksia ei ole vielä tullut. Parannuksia toivotaan muun muassa ambulanssin saapumisnopeuteen ja palveluiden tasavertaisuuteen. Tutkimuksen tulosten avulla voidaan tunnistaa kehittämishaasteet ja kehittää organisaation toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.
Tulevaisuudessa olisi hyvä selvittää asiakkaiden kokemuksia ensihoidosta ja sairaankuljetuksesta yksityiskohtaisemmin, laadullisen tutkimuksen keinoin. Toisaalta muutaman vuoden päästä tehtävän uusintatutkimuksen avulla voidaan arvioida, onko ensihoito- ja sairaankuljetuspalvelujen tuottaja tarttunut tässä tutkimuksessa paljastuneisiin kehityshaasteisiin ja ovatko nyt havaitut vahvuusalueet säilyneet samalla tasolla.