”Ajatella niin kuin asiakas ajattelee” : palvelun laadun kehittäminen Kynsilaukka Ravintola Garlicissa

Abstract

Opinnäytetyöprojekti toteutettiin yhteistyössä Kynsilaukka Ravintola Garlicin kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palvelun laatua ravintolassa sekä esittää käytännönläheisiä toimintatapoja palvelun laadun parantamiseksi. Tutkimuskysymyksinä olivat, miten kehittää palvelun laatua ravintolassa ja mistä tekijöistä hyvä palvelu muodostuu.

Toteuttamistavaksi valittiin avoin haastattelu, jossa haastateltiin Kynsilaukan toimitusjohtaja Jan Wolmar Bergiä. Kohdeyritykseen tutustuminen alkoi työskennellessäni Kynsilaukassa. Pääpaino tutkimuksessa oli palvelujärjestelmän nykytilan kartoittamisessa sekä kehittämisessä. Analysoinnissa käytettiin myös nelikenttä- eli SWOT -analyysiä.

Kynsilaukassa palvelujärjestelmän kehittämiskohteiksi nousivat haastattelun, nelikenttäanalyysin, tutkimustiedon sekä omien kokemuksieni perusteella viestintä ja työntekijöiden sitouttaminen. Opinnäytetyön tuotoksena laadittiin Paras käytäntö -opas.

Kynsilaukka palvelee asiakkaitaan entistä paremmin, kun opinnäytetyössä esille nousseisiin kehittämiskohteisiin reagoidaan. Haastattelu ja opinnäytetyö mahdollistavat Kynsilaukalle erinomaiset lähtökohdat palvelun laadun parantamiseksi sekä vertailupohjaa uusille tutkimuksille.

The thesis was assigned by Kynsilaukka Restaurant Garlic. The aim of the thesis was to develop service quality in the restaurant and present how to achieve good service quality. The research problems were as follows: how to develop service quality in the restaurant and of which factors does good service consist.

An open interview in which the managing director of Kynsilaukka Jan Wolmar Berg was interviewed was chosen as the research method. The author became acquainted with the target company when he started working in Kynsilaukka. The focus in the thesis was on the surveying and developing of the present state of the service system. The SWOT analysis was also used.

At Kynsilaukka restaurant the targets for development of the service system were based on the interview, SWOT analysis, study information and the author’s own experiences. The development targets were communication and commitment of the workers. By making use of this information, the thesis resulted in creating a Paras käytäntö booklet.

Kynsilaukka will serve its customers better than before when it has improved the targets of development which have risen in the thesis. The questionnaire and the thesis will give Kynsilaukka excellent methods to improve their service quality and the study can be used as a base for future researches.