Tekoäly tietoteknisessä asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia miten chattiboteista voi olla hyötyä tietoteknisen asiakaspalvelun tukiroolissa ihmisasiakaspalvelijoiden rinnalla. Työn toimeksiantajana toimi Helsingin yliopiston tietotekniikkakeskus, jonka sähköiseen asiakaspalveluun eli Helpdeskiin valmis tekoälyratkaisu koulutettiin. Käytetty tuote on pilvipohjainen eikä sitä ole itse ohjelmoitu, pääpaino on tuotteen suunnittelulla ja koulutuksella.

Tässä työssä ei ollut tarkoitus tutkia syvällisesti chattibottien tai tekoälyn historiaa, pääpaino on omien empiiristen havaintojen ja kokemuksen hyödyntäminen selvittäessä voiko tekoälyratkaisu keventää ihmisasiakaspalvelijoiden työkuormaa ottamalla sen osaksi sähköistä asiakaspalvelua, ja opettamalla sitä vastaamaan erityisesti käyttäjien rutiininomaisiin, usein toistuviin kysymyksiin, jotka edustavat noin 60% asiakaspalvelutapahtumien kokonaismäärästä.

Tämä työ on tiukasti rajattu toimeksiantajan tuotteeseen. Opinnäytetyössä on oman käytännön työn tuloksena esitelty toimeksiantajan chattibotin käyttöönoton koko kaaren eri vaiheet alkaen sen suunnittelusta, edeten sen tärkeimpään vaiheeseen, eli koulutukseen, ja päättyen käyttöönoton jälkeiseen ylläpitoon.

Chattibotti on palvellut asiakkaita verkossa kesäkuusta 2019 saakka. Vertaillessa tuloksia ennen ja jälkeen sen käyttöönoton selvisi, että chatin kautta tulleet tukipyynnöt ovat vähentyneet 33,9%. Keskimääräinen päivittäinen yhden tukihenkilön asiakaspalvelutilanteiden määrä chatissa on vähentynyt 53% verrattuna aikaan ennen chattibotin käyttöönottoa.

Tutkimustyö osoitti, että chattibotin perusteellisesta koulutuksesta on suuri hyöty koska sen myötä se pystyi itsenäisesti suorittamaan 80,4% asiakaspalvelutapahtumista vuonna 2019 ja 84,1% vuonna 2020. Tutkimuksen lopputulokset olivat erittäin positiiviset ja käyttöönottokokemuksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa.