Cramo Finland Oy:n asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspolun pohjalta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on Cramo Finland Oy:n asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspolun pohjalta ja miten eri segmentit arvottuvat eri menestystekijöihin nähden. Työn tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajalle, mikä on asiakaspolun tilanne nyt ja tutkimustulosten pohjalta selvittää, missä on onnistuttu ja miten asiakaspolun eri vaiheita olisi mahdollista tulevaisuudessa kehittää. Tarkemmin oli siis tarkoitus selvittää, mitä asiakaspolku pitää nykyisellään sisällään ja mitä menestystekijät ovat, miten asiakas kokee asiakaspolun eri vaiheet, miten eri asiakassegmentit eroavat toisistaan yrityksen eri pisteissä ja miten huono tai hyvä kokemus näkyy liikevaihdossa.

Opinnäytetyö on jaettu kuuteen päälukuun. Johdannossa esitellään opinnäytetyön tavoitteiden lisäksi toimeksiantaja Cramo Finland Oy yrityksenä ja yrityksen sisältöstrategia sisältäen asiakaspolun ja oletetut menestystekijät. Koska Cramo Finland Oy:n asiakaspolku ja menestystekijät ovat yrityksen omaan strategiaan kirjattuja ja liiketoimintasalaisuuteen verrattavia asioita, on nämä jätetty toimeksiantajan pyynnöstä pois työn julkisesta versiosta. Työn toisessa kappaleessa käsitellään teoriatasolla asiakaskokemusta. Esimerkiksi, mistä se koostuu, miten sitä voidaan mitata ja mikä on sen taloudellinen hyöty yritykselle. Kolmannessa kappaleessa käsitellään palvelumuotoilua osana asiakaskokemusta ja neljännessä kappaleessa syvennytään itse asiakaspolkuun erityisesti B2B-näkökulmasta. Neljännessä kappaleessa käsitellään lyhyesti myös segmentoinnin merkitystä osana onnistunutta asiakaspolkua ja mikä segmentointiprosessissa on asiakaspersoonien rooli. Viidennessä kappaleessa on esitelty opinnäytetyön toteutustapa, käytetyt menetelmät, työntekijähaastattelut ja itse tutkimustulokset. Opinnäytetyö päätetään pohdintaan keskeisistä tuloksista ja johtopäätöksistä, kehitysehdotuksista sekä omasta oppimisesta.

Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena käsittäen Cramo Finland Oy:n kaikki asiakkaat eri asiakassegmenteistä. Tutkimus toteutettiin survey eli kyselytutkimuksena tarkoituksena saada mahdollisimman paljon määrällistä tutkimusaineistoa. Kyselyä varten kaikille asiakkaille lähetettiin linkki kyselylomakkeeseen sähköisesti.

Tutkimustulosten pohjalta voidaan todeta, että Cramo Finland Oy:n asiakaspolku on varsin hyvällä mallilla. Toisaalta alhaisen vastausprosentin (1,38 %) vuoksi tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina. Asiakaspolun kokonaiskeskiarvo oli 4,2 asteikolla 1–5. Osa-alueista heikoimman keskiarvon sai vuosisopimuksen tekovaihe, missä jäätiin ainoana alle 4,0:n keskiarvon ollessa 3,9. Parhaimman keskiarvon kaikista (4,6) sai Cramo Finland Oy:n yhteyshenkilön kanssa asiointi. Eniten kehitettävää on hyödyllisen tiedon sosiaaliseen mediaan tuottamisella (3,4) ja oma-aloitteisessa kommunikoinnissa asiakkaan suuntaan, mikäli työmaalla vaikuttaisi olevan ylimääräistä tavaraa (3,2). Myös asiakaskokemus on NPS-tulosten perusteella hyvällä tasolla. Suosittelijoita on 49 % ja arvostelijoita vain 13 % NPS-arvon ollessa 36.