ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY INSINÖÖRITOIMISTON PALVELUISTA : Palvelun laadun mittaaminen
Piiroinen, Virve (2011)
Hämeen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011122219132
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011122219132
Tiivistelmä
Vapaa kauppa, globalisoituminen ja teknologian kehitys ovat ajaneet teollisuuden alan muutokseen, jonka näkyvin merkki on valmistavan teollisuuden siirtyminen edullisemman kustannusten maihin. Yritysten on sopeuduttava muutokseen ja etsittävä kasvua muualta, kuten palveluista.
Tässä opinnäytetyössä tehtiin asiakastyytyväisyyskysely viidellä eri paikkakunnalla toimivan insinööritoimiston palveluista. Yrityksen toimitusten laadusta 90 % on palveluita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat yrityksen tarjoaman palvelun sekä selvittää, mitkä ovat yrityksen vahvuudet ja kehityskohteet sekä miten parantaa toimintaa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi asiakaslähtöistä liiketoimintaa, palveluliiketoimintaa, palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista.
Yrityksen palveluista kerättiin aineistoa asiakaspalautekyselyllä. Kysely lähetettiin jokaiselle asiakastietokannassa olevalle asiakaskontaktille nettiportaalin kautta. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyyden taso on korkealla. Suurimpia kehityskohteita palautteen perusteella ovat oma-aloitteisuuden puute, aikataulutus ja reklamaatioiden vastaanotto. Pitkäaikaiset asiakkaat kaipasivat enemmän muutoksia toimintaan projektin aikana ja enemmän yhteydenpitoa.
Tulosten pohjalta voi luoda ohjeistuksia työntekijöille yhteydenpidosta ja reklamaatioiden hoidosta. Dokumentaation ja toiminnan yhtenäistämiseksi voi esimerkiksi luoda toimintamalleja ja oma-aloitteisuuden lisäämiseksi muistilista projektin taustatiedoista, joka tulisi käydä läpi projektin alussa. Projektin aikataulutukseen ja sen tiedottamiseen tulisi panostaa. Uusi kysely tulee järjestää 1,5-2 vuoden kuluttua kun uudet toimintatavat on otettu käyttöön.
Tässä opinnäytetyössä tehtiin asiakastyytyväisyyskysely viidellä eri paikkakunnalla toimivan insinööritoimiston palveluista. Yrityksen toimitusten laadusta 90 % on palveluita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat yrityksen tarjoaman palvelun sekä selvittää, mitkä ovat yrityksen vahvuudet ja kehityskohteet sekä miten parantaa toimintaa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi asiakaslähtöistä liiketoimintaa, palveluliiketoimintaa, palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista.
Yrityksen palveluista kerättiin aineistoa asiakaspalautekyselyllä. Kysely lähetettiin jokaiselle asiakastietokannassa olevalle asiakaskontaktille nettiportaalin kautta. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyyden taso on korkealla. Suurimpia kehityskohteita palautteen perusteella ovat oma-aloitteisuuden puute, aikataulutus ja reklamaatioiden vastaanotto. Pitkäaikaiset asiakkaat kaipasivat enemmän muutoksia toimintaan projektin aikana ja enemmän yhteydenpitoa.
Tulosten pohjalta voi luoda ohjeistuksia työntekijöille yhteydenpidosta ja reklamaatioiden hoidosta. Dokumentaation ja toiminnan yhtenäistämiseksi voi esimerkiksi luoda toimintamalleja ja oma-aloitteisuuden lisäämiseksi muistilista projektin taustatiedoista, joka tulisi käydä läpi projektin alussa. Projektin aikataulutukseen ja sen tiedottamiseen tulisi panostaa. Uusi kysely tulee järjestää 1,5-2 vuoden kuluttua kun uudet toimintatavat on otettu käyttöön.