Yrityskuva ja palvelu asiakasnäkökulmasta : case Sokos Neuvonta Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielikuvia Jyväskylän Sokoksen Neuvonnan palvelusta ja palveluympäristöstä sekä siitä, miten Neuvonnan palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Aihe saatiin toimeksiantona Sokoksen tavaratalonjohtajalta Tuula Sillanmäeltä. Teoriaosuus koostuu palvelusta ja sen osatekijöistä sekä yrityskuvasta ja sen muodostumisesta. Empiirisessä osiossa tutkittiin asiakkaiden mielikuvia ja tyytyväisyyttä Neuvonnan palveluihin, palveluympäristöön sekä asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen ja sen tueksi tehtiin haastatteluja, koska haluttiin saada perustellumpaa tietoa. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2008. Kyselyyn vastasi sataneljäkymmentäseitsemän (147) asiakasta ja haastatteluun kuusi (6) asiakasta. Tutkimuksesta kävi ilmi, että asiakkailla on kokonaisuudessaan positiivinen kuva Neuvonnasta, mutta yrityskuva ja käsitys Neuvonnasta eivät ole kovin selkeitä. Palveluja koetaan olevan Neuvonnassa riittävästi, mutta kaikkia Neuvonnassa tarjottavia palveluja ei tiedetä. Henkilökuntaa ja palvelua pidetään erittäin ystävällisenä, mutta palveluympäristö kaipaa parannuksia. Neuvonnan sijaintiin tavaratalossa ollaan tyytyväisiä, mutta avoimissa vastauksista kävi kuitenkin ilmi, että sijainti on monen vastaajan mielestä huono ja opasteet puutteelliset. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää uuden Neuvonnan suunnittelussa sen muuttaessa Sokos kauppakeskuksen remontin myötä uudelle paikalle.

The aim of the thesis is to define customers’ mental images and opinions of the customer service, services and facilities at the information desk of Sokos and how the services meet customers’ needs. The assignment was received from the head of the department store. The theoretical part deals with service and its components as well as with the company image and its formation. The empirical part investigates customers’ mental images and satisfaction with the facilities and customer service of the Info. The research was conducted by using a quantitative research approach. Interviews were carried out to support the quantitative data, because more detailed information was wanted. The research was done in November 2008 and 147 customers answered the questionnaire and six customers were interviewed. The research revealed that customers have a positive picture of the Info as a whole but the company image and impression of the Info are not very clear. According to the customers, there are enough services at the Info but all of the available services are not known. The personnel and service are considered very friendly but facilities need improvements. The results received through the questionnaire show that the customers are satisfied with the location of the Info in the department store, but the answers to the open questions and the interviews reveal, however, that many customers still think that the location however is not good and the signs are defective. The thesis can be used as a tool when designing the new Info. The Info will be moved to another location in the department store during the renovation.