Ikääntyneiden ruokapalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys : Case: JIK-Peruspalveluliikelaitoskuntayhtymän ruokapalveluiden vanhusasiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Perusedellytys vanhusten toimintakyvylle on hyvä ravitsemus. Hyvällä ravitsemuksella voidaan siirtää tai estää sairauksien puhkeamista sekä hidastaa niiden pahenemista. Laitoksissa eläville vanhuksille taas hyvä ravitsemus on osa kokonaisvaltaista hoitoa. (Hasunen ym. 1994, 18.)

Kyselyn tavoitteena oli selvittää JIK-kuntien eli Jalasjärven ja Kurikan kaupunkien ja Ilmajoen kunnan ruokapalveluiden vanhusasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ruokapalveluihin. Tavoitteena oli lisäksi luoda toimiva kyselylomake JIK:n käyttöön. Tutkimuksen kohderyhmänä oli JIK-kuntien eli Jalasjärven, Ilmajoen ja Kurikan vanhukset, jotka käyttävät ruokapalveluita. Tutkimus suoritettiin keväällä 2010. Kyselyyn vastasi 347 JIK-kuntien ruokapalveluiden vanhusasiakasta

Vastaajista 64 % oli naisia ja 36 % miehiä. Vastaajien keski-ikä oli 80,1 vuotta. Vanhukset olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tyytyväisyyttä koettiin ruokalistan vaihtelevuudesta, ruoan ulkonäöstä ja houkuttelevuudesta, ruoan mausta ja annoskoosta sekä lämpötilasta. Ruokailun jälkeen ei ollut jääty nälkäiseksi. Myös välipaloihin ja päiväkahviin oltiin tyytyväisiä. Vanhukset kokivat tyytymättömyyttä tiedottamiseen, toiveiden kysymiseen ja huomioimiseen sekä mahdollisuuteen saada syötävää halutessaan iltapalan jälkeen ennen aamiaista. Myös ateriapalvelun asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Hekin kokivat tyytymättömyyttä ruokalistan tiedottamiseen sekä toiveiden kysymiseen ja huomioimiseen.

Vanhusten tyytyväisyys lisääntyisi entisestään toteuttamalla tiedottamisen toisella tapaa ja kiinnittämällä yöpaaston pituuteen huomiota.

The prerequisite for the senior citizens´ welfare is good nutrition. A versatile and good nutrition can delay or even prevent illnesses, as well as slow down their progress. For the senior citizens, living in different institutions, like retirement homes or hospitals, good nutrition is an essential part of comprehensive care.

The main purpose of the customer satisfaction survey conducted in the research was to discover the senior citizens´ customer satisfaction regarding their food-services. The customer satisfaction survey included the so-called JIK-municipalities: Jalasjärvi, Kurikka and Ilmajoki. In addition to conducting the customer satisfaction survey, the purpose was also to develop an efficient questionnaire for the JIK-municipalities. The focus group of the research was the senior citizens of the JIK-municipalities actively using food-services. The research was conducted in spring 2010. Altogether 347 senior citizens, living in the JIK-municipalies and actively using food-services, replied to the customer satisfaction survey.

Altogether, 64% of the respondents were women and 36% men. On the average the respondents were 80,1 years old. The senior citizens were very happy regarding the service received. The respondents were satisfied with the versatile menus, the appearance and attractiveness of the portions, as well as, the taste, size and temperature of the food. Respondents were not hungry after eating. Also snacks and afternoon coffee received positive feedback. The senior citizens were not satisfied with the communcation, asking about and paying attention to their wishes and the possibility to have food after evening meal and before breakfast. The food-service customers served at home were also very happy. They were not satisfied with information about the menu and asking about and paying attention to their wishes.

The senior citizens´ satisfaction would be enhanced, if the communication was more customer-oriented and if the fasting between evening meal and breakfast was acknowledged.