Liidit haltuun markkinointiviestinnän avulla yritysasiakaspalvelussa

Abstract

Liideillä tarkoitetaan myyntijohtolankaa, jonka avulla yritys yrittää saada uusia asiakkaita ja houkutella näitä mahdollisesti kilpailijoilta. Liideillä on suuri vaikutus nykyajan kovassa kilpailussa.

Tämän opinnäytetyön päätavoitteena oli tutkia sitä, miten yritysasiakaspalvelussa saadaan hoidettua liidejä tehokkaammin ja miten niitä saadaan enemmän. Opinnäytetyö on laadullinen ja sen toimeksinantajana oli Suomen toiseksi suurin teleoperaattori TeliaSonera, jossa työn tekijä oli suorittanut työharjoittelunsa.

Opinnäytetyön lähdemateriaali koostui alan kirjallisuudesta, artikkeleista ja internetlähteistä. Työn viitekehykessä käsiteltiin b-to-b-markkinointia, asiakaspalvelua, sosiaalista mediaa ja asiakassuhteita.

Työn tuloksena saatiin tuloksia yritysasiakkaiden asiakaspalveluprosessin onnistumisesta prospektointivaiheesta aina itse asiakaspalvelutilanteeseen asti. Tulosten perusteella tehtiin kehitysehdotuksia yritysasiakaspalvelun liidiprosessiin ja sen hoitamisen entistä paremmin.

Sales lead means a kind of a sales clue, which will attract the attention of prospective new customers and possibly get new customers from competitors. Sales leads have a major impact on today’s fierce competition.

The main objective of this thesis was to investigate how the company’s customer service can manage sales leads more efficiently and how to gain more of them. The thesis is qualitative and it was commissioned by Finland’s second largest mobile operator, TeliaSonera, in which the author completed his work placement.

The sources of the thesis consist of literature, articles and Internet sources. The frame of reference of the thesis consists of b-to-b marketing, customer service, social media customer relations in general.

As a result of this thesis, responses were received about the prospect process to customer service situation and succeeding in customer service process. Proposals were made for managing the lead process better based on the received answers.