Asiakastyytyväisyyskyselyn jatkokehitys ja implementointi
Lehtinen, Johanna (2011)
Lehtinen, Johanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201221545
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201221545
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on tutkia ja kehittää toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselyn prosessin toimivuutta yrityksen sisällä ja löytää kehitysideoita, jotta prosessi saataisiin jalkautettua ja yhdenmukaistettua yrityksen eri yksiköihin.
Toimeksiantaja on yritys, jonka omistukseen kuuluu useita hotelleja ympäri Suomea. Toimeksiantaja haluaa pysyä salaisena, sillä tutkimus sisältää yrityksen yksityisiä tietoja. Tutkimus sisältää myös salaisia tietoja, joita ei julkaista. Opinnäyte on toteutettu yrityksen pyynnöstä, joten tutkimus tulee tarpeeseen.
Opinnäytetyön avulla on tarkoitus kartoittaa ja tutkia yrityksen eri alueiden kokoushotellien henkilöstön mielipiteitä kyseisestä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista. Yritys on jakanut Suomen eri alueisiin hotellijakaumansa mukaan. Tarkoituksena on kerätä jokaisen alueen henkilöstöltä näkemyksiä, kokemuksia ja kehitysideoita ja niiden perusteella kehittää asiakastyytyväisyyskyselyä niin, että se saataisiin yhdenmukaistettua sekä tehostettua yrityksen sisällä. Tutkimuksessa on käytetty niin kvantitatiivista kuin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen teemahaastattelussa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää, jotta mahdollisimman moni vastaisi kyselyyn ja kyselyn pohjalta nykyinen tilanne saataisiin kartoitettua. Jatkohaastattelussa käytettiin laadullisia kysymyksiä, jotta päästäisiin aiheeseen syvemmälle ja saataisiin yksityiskohtaisempia vastauksia ja mielipiteitä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista.
Tutkimustulosten pohjalta yritys pystyy kehittämään kokousasiakkaille lähetettävää kyselykaavaketta niin, että mahdollisimman hyödyllinen tieto yrityksen kannalta saataisiin tietoon palautteiden pohjalta. Koska henkilöstö on päässyt vaikuttamaan mielipiteillään kyselyn kehittämiseen ja prosessin kulkuun yrityksen sisällä, ovat he motivoituneempia myös jatkossa sisäistämään kyselyn paremmin osaksi toimintatapoja ja tällä tavoin asiakastyytyväisyyskysely on onnistuneesti implementoitu eli jalkautettu yrityksen sisällä.
Toimeksiantaja on yritys, jonka omistukseen kuuluu useita hotelleja ympäri Suomea. Toimeksiantaja haluaa pysyä salaisena, sillä tutkimus sisältää yrityksen yksityisiä tietoja. Tutkimus sisältää myös salaisia tietoja, joita ei julkaista. Opinnäyte on toteutettu yrityksen pyynnöstä, joten tutkimus tulee tarpeeseen.
Opinnäytetyön avulla on tarkoitus kartoittaa ja tutkia yrityksen eri alueiden kokoushotellien henkilöstön mielipiteitä kyseisestä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista. Yritys on jakanut Suomen eri alueisiin hotellijakaumansa mukaan. Tarkoituksena on kerätä jokaisen alueen henkilöstöltä näkemyksiä, kokemuksia ja kehitysideoita ja niiden perusteella kehittää asiakastyytyväisyyskyselyä niin, että se saataisiin yhdenmukaistettua sekä tehostettua yrityksen sisällä. Tutkimuksessa on käytetty niin kvantitatiivista kuin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen teemahaastattelussa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää, jotta mahdollisimman moni vastaisi kyselyyn ja kyselyn pohjalta nykyinen tilanne saataisiin kartoitettua. Jatkohaastattelussa käytettiin laadullisia kysymyksiä, jotta päästäisiin aiheeseen syvemmälle ja saataisiin yksityiskohtaisempia vastauksia ja mielipiteitä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista.
Tutkimustulosten pohjalta yritys pystyy kehittämään kokousasiakkaille lähetettävää kyselykaavaketta niin, että mahdollisimman hyödyllinen tieto yrityksen kannalta saataisiin tietoon palautteiden pohjalta. Koska henkilöstö on päässyt vaikuttamaan mielipiteillään kyselyn kehittämiseen ja prosessin kulkuun yrityksen sisällä, ovat he motivoituneempia myös jatkossa sisäistämään kyselyn paremmin osaksi toimintatapoja ja tällä tavoin asiakastyytyväisyyskysely on onnistuneesti implementoitu eli jalkautettu yrityksen sisällä.