Asiakastyytyväisyyskyselyn jatkokehitys ja implementointi

Abstract

Opinnäytetyön tavoite on tutkia ja kehittää toimeksiantajan asiakastyytyväisyyskyselyn prosessin toimivuutta yrityksen sisällä ja löytää kehitysideoita, jotta prosessi saataisiin jalkautettua ja yhdenmukaistettua yrityksen eri yksiköihin.

Toimeksiantaja on yritys, jonka omistukseen kuuluu useita hotelleja ympäri Suomea. Toimeksiantaja haluaa pysyä salaisena, sillä tutkimus sisältää yrityksen yksityisiä tietoja. Tutkimus sisältää myös salaisia tietoja, joita ei julkaista. Opinnäyte on toteutettu yrityksen pyynnöstä, joten tutkimus tulee tarpeeseen.

Opinnäytetyön avulla on tarkoitus kartoittaa ja tutkia yrityksen eri alueiden kokoushotellien henkilöstön mielipiteitä kyseisestä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista. Yritys on jakanut Suomen eri alueisiin hotellijakaumansa mukaan. Tarkoituksena on kerätä jokaisen alueen henkilöstöltä näkemyksiä, kokemuksia ja kehitysideoita ja niiden perusteella kehittää asiakastyytyväisyyskyselyä niin, että se saataisiin yhdenmukaistettua sekä tehostettua yrityksen sisällä. Tutkimuksessa on käytetty niin kvantitatiivista kuin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen teemahaastattelussa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää, jotta mahdollisimman moni vastaisi kyselyyn ja kyselyn pohjalta nykyinen tilanne saataisiin kartoitettua. Jatkohaastattelussa käytettiin laadullisia kysymyksiä, jotta päästäisiin aiheeseen syvemmälle ja saataisiin yksityiskohtaisempia vastauksia ja mielipiteitä asiakastyytyväisyyskyselyprosessista.

Tutkimustulosten pohjalta yritys pystyy kehittämään kokousasiakkaille lähetettävää kyselykaavaketta niin, että mahdollisimman hyödyllinen tieto yrityksen kannalta saataisiin tietoon palautteiden pohjalta. Koska henkilöstö on päässyt vaikuttamaan mielipiteillään kyselyn kehittämiseen ja prosessin kulkuun yrityksen sisällä, ovat he motivoituneempia myös jatkossa sisäistämään kyselyn paremmin osaksi toimintatapoja ja tällä tavoin asiakastyytyväisyyskysely on onnistuneesti implementoitu eli jalkautettu yrityksen sisällä.

Goal of this thesis is to explore and develop a customer satisfaction process within the company and find the development ideas, so that the process can be implemented and standardised inside the company's various departments. The sponsor is a company whose ownership belongs to a number of hotels all over the Finland. The company wants to remain secret, because the study includes the compa-ny's private data. Some of the company’s private information is hidden and will not be published. Thesis has been carried out at the request of the company, so there is need for this research. Thesis seeks to identify and investigate the company's conference hotel staff opinions to their customer satisfaction survey. The company had divided Finland in to different areas by their hotel locations. The idea is to collect worker’s views, opinions, experi-ences and development ideas, so that it is possible to implement customer satisfaction survey within the company. Quantitative and qualitative research methods have been used when making this thesis. Quantitative method was used when making the internet based survey which was sent to the workers, who are involved to meeting services. Based on the results few em-ployees were asked to participate to the phone interview which was carried out as qual-itative research in order to get deeper thoughts about the topic and get more detailed answers. After this research, company is able to develop their corporate client satisfaction sur-vey so, that it is as effective as possible. Because customer and satisfaction and em-ployee motivation go hand in hand, it is important to make employee satisfaction re-search like this thesis so the employees are more motivated to provide better services to the clients.