Asiakkuuksienhallintajärjestelmän valinta ja sen hyödyntäminen myyjän näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Tutkimus ja kehittämiskeskuksen keväällä 2011 järjestämän Sales IT-projektin puitteissa. Sales IT-projektin tavoitteena oli pienten ICT-alan yritysten myyntitoiminnan parantaminen.

Tutkimuksen tavoitteena on antaa lukijalle tietoa CRM-järjestelmistä, eli asiakkuuksienhallintajärjestelmistä, oikean järjestelmän valinnasta ja järjestelmän hyödyntämisestä myyjän näkökulmasta. Tutkija valitsi asiakkuuksienhallintajärjestelmät opinnäytetyönsä aiheeksi koska aihe kiinnosti Sales IT-projektin yhteistyöyritystä, Co Operatoria. CRM on myös tärkeä ja ajankohtainen aihe kaikille yrityksille.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittää CRM-järjestelmän historian ja erilaisia määritelmiä aiheesta. Lisäksi teoriaosuus kertoo siitä, kuinka CRM-järjestelmä synnyttää asiakasuskollisuutta ja kuinka järjestelmästä on hyötyä myyjän jokapäiväisessä työssä. Teoriaosuudessa kerrotaan myös järjestelmän valitsemisesta ja siitä, millaista järjestelmää on mukava käyttää.

Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelmänä kvalitatiivista, eli laadullista haastattelututkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin kolmea tahoa, Co Operatorin kahta johto-henkilöä, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun tietotekniikan lehtoria ja Co Operatorin myyjää.

Tutkimustuloksista selvisi, että kaikki haastateltavat näkivät CRM:n ajankohtaisena ja tärkeänä aiheena. Myyjän CRM:n pitäisi olla mahdollisimman yksinkertainen ja selkeä. Tässä kohtaa käytettävyys ja visuaalisuus nousivat olennaisimmiksi tekijöiksi, jotka tekevät järjestelmästä nopean ja helppokäyttöisen.

This thesis was conducted based on Sales It-project, organized in the spring of 2011 by HAAGA-HELIA University of Applied Sciences’ Research and Development department. Sales It-project’s purpose was to improve sales work of small ICT-companies.

The intention of this study was to give its readers information about CRM-systems, meaning customer relationship management systems and how to choose the right system and how to utilize it from the salesman’s perspective. The author chose the topic of customer relationship management because Sales It-project’s partnering company, Co Operator was interested in the subject. CRM is also an important and timely subject for all companies.

The theoretical framework comprises of the history of CRM-systems and different definitions on the subject. Moreover, the theoretical framework tells how CRM-systems generate customer loyalty and how a salesman benefits from the system in his daily job. The theoretical framework also gives advice on how to choose the right CRM-system and what kind of a system is easy and comfortable to use.

The research methodology was a qualitative interview study. There were three parties interviewed. The parties were two managers of Co Operator, an IT lecturer of HAAGA-HELIA University od Applied Sciences and a Co Operator salesman.

The results showed that all the interviewees thought that CRM is a topical and significant subject. A salesman’s CRM should be as simple and clear as possible. For this reason, usability and visual aspects became the most important factors in making the sys-tem quick and easy to use.