Asiakkaiden tyytyväisyys HPK:n edustusjoukkueen kotiottelutapahtumiin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli ennen kaikkea selvittää HPK:n eli Hämeenlinnan Pallokerhon asiakkaiden tyytyväisyyttä seuran kotiottelutapahtumiin. Työn toimeksiantajana toimi HPK-Edustusjääkiekko ry. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa toiminnan mahdollisia epäkohtia ja suunnitella kehittämisehdotuksia kotiottelutapahtumien järjestämiseksi entistä paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi.

Työn tavoitteiden saavuttamiseksi sovellettiin siihen palveluun ja kuluttajien ostokäyttäytymiseen sekä asiakastyytyväisyyteen ja sen tutkimiseen liittyvää teoriatietoa. Teoriatiedon, HPK:n edelliskauden tutkimuksen, asiakkailta saadun tiedon ja osittain HPK:n toiveiden perusteella suunniteltiin ja toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimusprosessi, joka käsitti tyytyväisyyttä tuottavia tekijöitä selvittävän esitutkimuksen sekä varsinaisen asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimusmenetelmänä esitutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista haastattelututkimusta ja varsinaisessa asiakastyytyväisyystutkimuksessa kvantitatiivista kyselytutkimusta.

Tutkimuksen kohderyhmä jaettiin neljään eri asiakasryhmään: nuoriin, nuoriin aikuisiin, aikuisiin ja vanhuksiin. Lapset jätettiin tarkoituksella tutkimuksen ulkopuolelle. HPK:n asiakkaiden tyytyväisyyden taso koko kohderyhmässä osoittautui tyydyttäväksi. Kaikkein tyytymättömimpiä vastaajat olivat joukkueeseen ja peliin liittyviin asioihin. Tutkimuksessa mitattuihin muihin ottelutapahtumaan liittyviin asioihin vastaajat olivat osittain suhteellisen tyytyväisiä. Tyytyväisyyden taso oli korkeinta asiakaspalvelun tasoon, myyntipisteiden tuotevalikoimaan, ottelulipun ostamisen vaivattomuuteen, jäähallin turvallisuuteen ja siisteyteen sekä HPK:n imagoon.

The objective of this thesis was above all to study the level of the HPK’s (Hämeenlinnan Pallokerho) customer satisfaction in the club’s home game events. This thesis was commissioned by HPK-Edustusjääkiekko ry. Besides finding out the customer satisfaction level, the purpose of the thesis was also to recognize possible development areas of the business and to plan development proposals for organizing home game events in order to gain even better customer satisfaction.

So that these objectives could be achieved, the theory related to service, consumer behavior, customer satisfaction and customer satisfaction survey was applied in the thesis. The customer satisfaction survey process was planned and carried out based on the theory, HPK’s survey from last season, HPK’s wishes and information from the customers. The whole process included a feasibility study, that studied the main factors which make the customer satisfied and the actual customer satisfaction survey. The used research method in the feasibility study was a qualitative survey and in the actual customer satisfaction survey it was a quantitative survey.

The target group of the survey was divided into four different customer groups: the young, young adults, adults and seniors. The children were intentionally left out. Within the whole target group, the customer satisfaction level turned out to be quite low. The issues related to the game and the team were factors that the respondents were the most unsatisfied with. The respondents were relatively satisfied with the other factors that were related to the hockey events studied in the survey. The respondents were the most satisfied with the level of customer service, product range, easy access to buying tickets, security and cleanliness of the hockey arena and the image of the HPK.