Avoimen lähdekoodin Service Desk -sovelluksen valinta ja käyttöönotto
Suvanto, Juha (2012)
Suvanto, Juha
Hämeen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201311766
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201201311766
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää ja tutkia IT-tukipalveluissa käytettäviä tiketinhallintasovelluksia, jotka pohjautuivat avoimeen lähdekoodiin. Idea opinnäytetyölle tuli työelämässä saaduista kokemuksista ja oma kiinnostus avoimen lähdekoodin sovelluksia kohtaan sopi hyvin aiheen rajaamiselle. Työn oli määrä toimia oman osaamisen kehittämisprojektina, joten varsinaista toimeksiantajaa ei työlle määritelty.
Tavoitteena tässä opinnäytetyössä oli tutustua IT-palveluiden hallinnassa ja johtamisessa paljolti käytettävään ITIL-prosessikehykseen. Työssä myös tarkasteltiin avoimen lähdekoodin Service Desk -sovelluksia ja tarkoituksena oli toteuttaa valitun sovelluksen asennus ja käyttöönotto.
Työn tekeminen jakautui teoriaosuuteen ja käytännön toteutukseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan ITIL-prosessimallia palvelutuotannon näkökulmasta, jolloin se myös pohjusti Service Desk -sovelluksen valinnassa huomioitavia asioita. Vastaavasti käytännön toteutuksessa asennettiin virtuaaliympäristöön valittu Service Desk -sovellus ja tehtiin tarvittavat määrittelyt sen käyttöönottoa varten.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin selvitettyä mahdollisia avoimen lähdekoodiin pohjautuvia Service Desk -sovelluksia sekä tutustuttua pääpiirteittäin valitun OTRS-sovelluksen ominaisuuksiin ja asennustoimenpiteisiin.
Jatkotoimenpiteenä oli tarkoitus syventää omaa osaamista kyseisen sovelluksen kohdalla ja mahdollisesti tutkia ja vertailla muiden vastaavien sovellusten asentamista ja käyttöä.
Tavoitteena tässä opinnäytetyössä oli tutustua IT-palveluiden hallinnassa ja johtamisessa paljolti käytettävään ITIL-prosessikehykseen. Työssä myös tarkasteltiin avoimen lähdekoodin Service Desk -sovelluksia ja tarkoituksena oli toteuttaa valitun sovelluksen asennus ja käyttöönotto.
Työn tekeminen jakautui teoriaosuuteen ja käytännön toteutukseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan ITIL-prosessimallia palvelutuotannon näkökulmasta, jolloin se myös pohjusti Service Desk -sovelluksen valinnassa huomioitavia asioita. Vastaavasti käytännön toteutuksessa asennettiin virtuaaliympäristöön valittu Service Desk -sovellus ja tehtiin tarvittavat määrittelyt sen käyttöönottoa varten.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin selvitettyä mahdollisia avoimen lähdekoodiin pohjautuvia Service Desk -sovelluksia sekä tutustuttua pääpiirteittäin valitun OTRS-sovelluksen ominaisuuksiin ja asennustoimenpiteisiin.
Jatkotoimenpiteenä oli tarkoitus syventää omaa osaamista kyseisen sovelluksen kohdalla ja mahdollisesti tutkia ja vertailla muiden vastaavien sovellusten asentamista ja käyttöä.